通话事件推送

您好,欢迎使用udesk通话事件推送功能。

基本用法

第一步:配置推送的字段

登陆Udesk客服系统管理员账号,在 管理中心 -> 呼叫中心 -> 其他设置 -> 通话事件推送,打开推送开关,并填写推送地址。

第二步:通话事件推送的使用

设置推送地址,发生通话事件时自动触发推送。

通话事件推送

推送时机

1.呼入(呼出)开始

2.建立通话(客户/坐席应答)

3.挂机

4.通话结束

推送参数说明

参数名称 描述 类型
call_id call_id(同一客户一系列通话唯一id) String
conversation_id conversation_id(当前通话的id) String
timestamp 时间 String
nick_name 客户姓名 String
customer_phone 客户电话 String
mobile_area 归属地 String
display_number 中继号 String
workflow 通话类型(in:呼入,out_callback: 双向回拨, out_direct:外呼直拨,out_auto: 自动外呼) String
from_agent_id 来源(高级通话时上一个客服的id) String
call_result 通话结果(详解一) String
is_leave_message 是否有留言(留言在通话录音中) String
total_time 通话时长(秒) String
record_url 通话录音地址 String
survey 满意度评价 String
outline_phone_number 外呼电话 String
agent_id 客服id String
customer_ring_at 客户侧响铃时间(例:2018-03-22 11:48:05 +0800) String
agent_ring_at 客服侧响铃时间 String
customer_answer_at 客户接听时间 String
agent_answer_at 客服接听时间 String
customer_hangup_at 客户挂机时间 String
agent_hangup_at 客服挂机时间 String
agent_email 客服邮箱账号 String
category 高级通话类型(详解二) String
task_name 任务 String
queue_status 排队状态 String
queue_time 排队耗时 String
dtmf DTMF按键 String
device_info 设备类型 String
drop_side 通话挂断方 String
defeat_cause 外呼失败原因(详解三) String
multi_ring_count 顺振 String
relevent_agent 相关客服 字符数组
ivr_time ivr时长(s) String

详解一:通话结果(“客户未接”、“客户接听”、“话机占线”、“话机离线”、“客服未接”、“客服拒接”、“客服接听”、“客户速挂”、“客户挂机”、“排队超时”、“放弃排队”、“未选择队列”)

详解二:“normal”=> 普通通话; “transfer”=> 转接; “transfer_outline”=> 转接外线; “consult”=>咨询; “consult_outline”=>咨询(外线); “three_party”=>三方; “three_party_outline”=>三方(外线); “listening”=>监听; “barge_in”=>组长强插; “substitute”=>组长强拆

详解三: 外呼失败原因需要单独开通,请联系Udesk.详细说明如下,最终返回值为name 字段

id name alias description
1 关机 power off 关机
2 空号 does not exist 空号
3 停机 out of service 停机
4 正在通话中 hold on 正在通话中
5 用户拒接 not convenient 用户拒接
6 无法接通 is not reachable 无法接通
7 暂停服务 not in service 暂停服务
8 用户正忙 busy now 用户正忙
9 拨号方式不正确 not a local number 拨号方式不正确
10 呼入限制 barring of incoming 呼入限制
11 呼叫转移失败 forwarded 呼叫转移失败
12 网络忙 line is busy 网络忙
13 无人接听 not answer 无人接听
14 欠费 defaulting 欠费
15 无法接听 cannot be connected 无法接听
16 改号 number change 改号
17 线路故障 line fault 线路不能呼出,比如SIM卡欠费
18 稍后再拨 redial later 各种稍后再拨提示

推送值示例

    {
        "call_id":"d7d539d1-6023-4f63-b1c4-6a72262945ba",
        "conversation_id":"14583",
        "agent_ring_at":"2018-03-22 11:48:00 +0800",
        "agent_answer_at":"2018-03-22 11:48:05 +0800",
        "agent_hangup_at":"2018-03-22 11:48:23 +0800",
        "customer_ring_at":"2018-03-22 11:48:05 +0800",
        "customer_answer_at":"2018-03-22 11:48:17 +0800",
        "customer_hangup_at":"2018-03-22 11:48:23 +0800",
        "timestamp":"2018-03-22 11:48:23 +0800",
        "nick_name":"推送示例",
        "mobile_area":"上海",
        "workflow":"out_callback",
        "category":"normal",
        "from_agent_id":"",
        "call_result":"客户接听",
        "is_leave_message":"false",
        "total_time":"6",
        "survey":"无需评价",
        "record_url":"http://ccrecords.alioss.udesk.cn/linapp/cc_recordings/20180322114821_1ac2d088945d.mp3OSSAccessKeyId=bPexlr6MCcadDhfu&Expires=1552455986&Signature=qeO7sY8bnnqUmlc%2FMEC4Fimdww0%3D",
        "outline_phone_number":"",
        "agent_id":"73937",
        "customer_phone":"13261998838",
        "display_number":"01086465040",
        "agent_email":"agent@email.cn",
        "ivr_time":"15"
    }

通话事件推送时机详解

顺振、高级通话时推送条数会因为通话情况复杂略有不同

1.呼入(呼出)通话——挂机

完整推送四次通话事件,以同一conversation_id为参照,第一次为通话开始,第二次为坐席(客户)摘机,第三次为坐席挂机,第四次为整个通话结束(包含满意度评价,通话时长)。

2.呼入(呼出)——未接

双向回拨:客服未摘机,只有两次推送 其他情况:有三次推送,第一次为开始,第二次为未接或客服挂机,第三次为整个通话事件终止。

3.呼入——高级通话——挂机

每一次完整高级通话发送三次通话事件,分别是开始、摘机和当前客服挂机时,如果发生n次高级通话,一共推送3+3×n+1次,最后一次为整个通话结束,包含满意度评价。同一Conversation_id 的第三推送中的total_time 为该Conversation的通话时长。最后一次通话为本系列通话的总时长以及满意度评价相关信息。

4.呼出——高级通话——挂机

主呼出通话推送三条通话事件,分别是客服摘机或开始、客户接听、挂机时。高级通话推送两次,即通话建立和通话结束时。一共推送3+2×n+1次。主通话第三条或副通话第二条包含该条通话的总时长。最后一次推送包含满意度评价信息。

5.呼入(呼出)——转接客服组(队列)——挂机

推送3+2×n+1次