客户行为模型-暗箱理论
暗箱理论(black box theories)
1 什么是暗箱理论?
2 暗箱理论的内容
3 暗箱理论的作用
1 什么是暗箱理论?
暗箱：照相机上装感光片的设备。其结构严密绝不透光。这里比喻客户购买心理活动的隐秘。
暗箱理论是指客户心理如同暗箱，我们只能看到客户购买的外界条件（产品信息、价格信息和促销信息）和最终选择的结果。暗箱理论就是研究客户行为的基本内容，即5W1H理论。
1.购买什么－－购买对象（what—-objects) ：了解客户购买什么、了解什么。
2.谁参与购买行为－－购买者（who—-occupants）：既要了解消费产品的是哪些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”。
3.何时购买－－购买时间（when—-occasions）：了解消费在具体的季节、时间甚至时点所发生的购买行为。
4.何地购买－－购买地点（where—-outlets）：了解客户在哪里购买，、在哪里使用。
5.怎样购买－－购买行为（how—-operations）：了解客户怎样购买、喜欢什么样的促销方式，又要搞清楚客户对所购买的商品如何使用。
6.为何购买－－购买目的：（why—-objectives）：了解和探索客户行为的动机或影响其他行为的因素。
前5个问题是客户行为公开的一面，可以借助于观察、询问获得较明确的答案。最后一个问题却是隐蔽的、错综复杂、难以捉摸，这种情况对营销者来讲，就象面对照相器材的暗箱一样，所以称为暗箱理论。
2 暗箱理论的内容
购买什么（what)
即了解客户知道什么、购买什么。如20 寸彩电有哪些牌子，哪些厂家生产小型推土机等。通过了解、评估的结果使我们了解经常讲的企业产品的“知名度”。如某土产杂品店在夏季七折出售铜火锅这一行动客户知道不知道。除此之外，还要了解“买什么”，要搞 清产品的被接受性。如调查顾客买了什么牌号的电视机，买了什么香型的香皂等。通过了解，既可以清楚市场占有率和不同牌号的销售情况，也可以搞清楚客户的爱好，以提供适合需要的商品和服务。
谁参与购买行为（who）
“谁”，即既要了解客户是哪些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”问题。客户是谁，指的是企业的目标顾客是谁；购买角色，即研究不同的购买中不同人的位置和作用，严格他说，购买者有别于客户，而购买者，通常指的是实际完成购买行动的人，他可能是产品的客户，也可能不是，这在不同的商品购买行动中有很大差异，有些容易分辩。
如女青年到化妆品柜台前买面霜，售货员从她挑选的商品及神色上可大致推断出此人既是商品的购买者，又是客户。但在很多情形下，表现没有这么明显。如，一中年顾客到糕点柜台买了二斤普通蛋糕，单凭现场表现，很难断言这位“购买者”是不是同时也是客户。有可能是自己吃，也很可能这位顾客是为自己的父母子女购买的。又如，到仪表商店购置仪器的人，可能是奉企业领导的指示或技术专家的要求来买某些仪器的。从以上各例可以看出，在许多商品的购买活动中，购买者、决策者与客户是分离的。因此，要搞清楚在客户的购买行动中，谁是决策者，谁是使用者，谁对决定购买有重大影响以及谁去把商品买 回来。这样，企业在确定自己的目标市场时，才能掌握客户心理，更有针对性地实施产品、价格渠道以及促销措施。
何地购买（where）
即了解客户在哪里购买，在哪里使用。在哪里购买，即了解客户在购买某类商品时的习惯。如，出售祛斑霜就要搞清楚购买此商品的顾客愿意在百货商店里购买还是更相信药店里出售的商品。企业底数清楚，可以据此研究商品及服务的适当的销售渠道和地点，在 哪里使用，就是要了解客户是在什么样的地理环境、气侯条件、甚至于什么场所，什么场合使用商品。根据客户使用的地点、场所的特征，使企业提供的产品和服务更具适应性。
何时购买（when）
“什么时候”，即了解客户在一年中的哪季，一季中的哪个月，一月中的哪个星期以及一个星期中的哪一天，一天中的什么时间实施哪类购买行动和需要什么样的商品或服务。例如，春暖花开之时，周六的下午食品店的配餐面包销量很大，人们在准备星期天外出郊游时的午餐。食品经营者要根据这一情况，除了适时地提供顾客喜欢的面包外，还可搞些其他适合这个季节、时间的食品，如配置肉食、水果、蔬菜的拼盘等等。搞清楚客户什么时候消费哪类商品的服务，对于开发新产品，拓宽服务领域，增加服务项目有重要的意义。
怎样购买（how）
既包括了解客户怎样购买、喜欢什么样的促消方式，又包括要搞清楚客户对所购商品如何使用。企业清楚了这两个问题之后，不仅可以针对不同商品的用途突出商品的差异，还可以作出适当的促销决策。有的特定地区、特定阶层客户更宜接受人员推销方式，企 业便可适当减少对这个地区的广告攻势而组织人员销售，以适应这部分人对促销方式的要求。再如，经销调味品的企业就要搞清客户买到酱油后怎样用，是做卤汁用于卤肉制品，还是用作凉拌蔬菜的调料。企业搞清楚以后，才能提供多品种的适宜的产品。
为何购买（why）
即了解和探索客户行为的动机或影响其行为的因素。客户为什么喜欢这个牌号的商品而不喜欢另外一个；为什么单买这种包装、规格的商品而拒绝接受其他种类等等。只有探明了原因与动机，企业才可以比较全面地了解客户的需要。
了解市场和客户的关键问题
即了解客户知道什么、购买什么。如20 寸彩电有哪些牌子，哪些厂家生产小型推土机等。通过了解、评估的结果使我们了解经常讲的企业产品的“知名度”。如某土产杂品店在夏季七折出售铜火锅这一行动客户知道不知道。除此之外，还要了解“买什么”，要搞 清产品的被接受性。如调查顾客买了什么牌号的电视机，买了什么香型的香皂等。通过了解，既可以清楚市场占有率和不同牌号的销售情况，也可以搞清楚客户的爱好，以提供适合需要的商品和服务。
谁参与购买行为（who）
“谁”，即既要了解客户是哪些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”问题。客户是谁，指的是企业的目标顾客是谁；购买角色，即研究不同的购买中不同人的位置和作用，严格他说，购买者有别于客户，而购买者，通常指的是实际完成购买行动的人，他可能是产品的客户，也可能不是，这在不同的商品购买行动中有很大差异，有些容易分辩。
如女青年到化妆品柜台前买面霜，售货员从她挑选的商品及神色上可大致推断出此人既是商品的购买者，又是客户。但在很多情形下，表现没有这么明显。如，一中年顾客到糕点柜台买了二斤普通蛋糕，单凭现场表现，很难断言这位“购买者”是不是同时也是客户。有可能是自己吃，也很可能这位顾客是为自己的父母子女购买的。又如，到仪表商店购置仪器的人，可能是奉企业领导的指示或技术专家的要求来买某些仪器的。从以上各例可以看出，在许多商品的购买活动中，购买者、决策者与客户是分离的。因此，要搞清楚在客户的购买行动中，谁是决策者，谁是使用者，谁对决定购买有重大影响以及谁去把商品买 回来。这样，企业在确定自己的目标市场时，才能掌握客户心理，更有针对性地实施产品、价格渠道以及促销措施。
何地购买（where）
即了解客户在哪里购买，在哪里使用。在哪里购买，即了解客户在购买某类商品时的习惯。如，出售祛斑霜就要搞清楚购买此商品的顾客愿意在百货商店里购买还是更相信药店里出售的商品。企业底数清楚，可以据此研究商品及服务的适当的销售渠道和地点，在 哪里使用，就是要了解客户是在什么样的地理环境、气侯条件、甚至于什么场所，什么场合使用商品。根据客户使用的地点、场所的特征，使企业提供的产品和服务更具适应性。
何时购买（when）
“什么时候”，即了解客户在一年中的哪季，一季中的哪个月，一月中的哪个星期以及一个星期中的哪一天，一天中的什么时间实施哪类购买行动和需要什么样的商品或服务。例如，春暖花开之时，周六的下午食品店的配餐面包销量很大，人们在准备星期天外出郊游时的午餐。食品经营者要根据这一情况，除了适时地提供顾客喜欢的面包外，还可搞些其他适合这个季节、时间的食品，如配置肉食、水果、蔬菜的拼盘等等。搞清楚客户什么时候消费哪类商品的服务，对于开发新产品，拓宽服务领域，增加服务项目有重要的意义。
怎样购买（how）
既包括了解客户怎样购买、喜欢什么样的促消方式，又包括要搞清楚客户对所购商品如何使用。企业清楚了这两个问题之后，不仅可以针对不同商品的用途突出商品的差异，还可以作出适当的促销决策。有的特定地区、特定阶层客户更宜接受人员推销方式，企 业便可适当减少对这个地区的广告攻势而组织人员销售，以适应这部分人对促销方式的要求。再如，经销调味品的企业就要搞清客户买到酱油后怎样用，是做卤汁用于卤肉制品，还是用作凉拌蔬菜的调料。企业搞清楚以后，才能提供多品种的适宜的产品。
为何购买（why）
即了解和探索客户行为的动机或影响其行为的因素。客户为什么喜欢这个牌号的商品而不喜欢另外一个；为什么单买这种包装、规格的商品而拒绝接受其他种类等等。只有探明了原因与动机，企业才可以比较全面地了解客户的需要。
了解市场和客户的关键问题
3 暗箱理论的作用
营销人员如果能比较清楚地了解各类购买者对不同形式的产品、服务、价格、促销方式的真实反应，就能够适当地诱发购买者的购买行为。这就需要营销人员在掌握有关购买者行为基础理论的前提下，通过大量的调查研究，搞清楚企业各种营销活动与购买者反应之间的关系。尽快弄清这个”暗箱”中究竟发生了什么事情,然后,采用相应的经营策略,发出合适的市场营销信息,去刺激和影响客户的心理过程及其购买行为。
例如，某照相机厂生产和销售照相机，营销人员必须仔细分析研究以下问题：
（1）目前客户市场上购买这种照相机的是哪些人？
（2）客户购买什么类型的照相机？
（3）客户为什么购买这种照相机？
（4）哪些人会参与照相机的购买行为？
（5）客户在什么地方购买这种照相机？
（6）客户什么时候购买这种照相机？
（7）客户怎样购买这种照相机？
暗箱理论的提出，使企业有可能了解客户行为心理过程的隐蔽性。从而对购买行为产生影响