全渠道智能客服维修管理系统的功能有哪些

售后服务管理系统虽然属于CRM(客户关系管理系统)分支模式,但是在提升行业人员业务能力、满足客户多样化需求方面也能够提供完备的信息和技能。并且,售后服务系统支持多种与客户交流的方式,帮助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。

全渠道智能客服售后维修服务系统管理主要通过对客户请求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满意度和忠诚度。

1、服务请求管理:

服务请求管理向企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处理平台。服务管理人员首先接受客户的服务申请,然后为该服务分配相应的工程师,并监督客户服务请求的执行处理情况,并及时对服务任务完成情况进行考核,服务人员需要记录在服务执行中发生的关键活动信息。

另外,售后维修服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计,为服务部门的管理提供决策依据。最后,为了提高客户满意度,应提供维修服务请求回访功能。

2、服务分析:

即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功能,为提高售后服务质量提供支持。

3、服务协议:

即定义不同标准类型的服务协议,协议的关键信息包括服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对不同的客户指定不同的服务协议。

4、服务知识库:

即建设统一的服务知识库,提升企业服务能力。基于具体产品,定义存在的问题现象,分析出现问题的原因,以及相关解决方案。

5、服务工程师管理:

向服务主管人员提供一个管理服务工程师的平台,具体包括:服务人员基本信息的管理。通过它,服务人员业务信息的管理,服务主管可以随时对服务人员的服务情况进行全面的查询,可以参照具体服务情况对服务人员进行工作的考核。

同时,服务T程师还可以将其作为业务工作的平台,将日常工作中发生的业务活动、服务请求、事件进行的数据录入与维护。

6、客户投诉管理:

服务监督作为提高客户满意度的一种保障,接受来源于各种媒介方式或单位(个人)对售后服务的不满及抱怨行为。服务监督管理向企业提供对客户投诉有效管理的平台,支持投诉从录入、分配、处理等一系列的活动管理。同时,向决策部门提供企业的投诉统计,以便企业制定更有效的售后维修服务策略,为提高企业的售后服务管理水平提供支持。

以上就是全渠道智能客服维修管理系统的功能了。

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