呼叫中心系统解决方案搭建需要注意什么?

呼叫中心系统的搭建需注意的几点:

构建一个呼叫中心系统要考虑:经费问题,业务的处理能力,有关人员的培训等。

明确有关的目标:了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求等,将这些要求以书面的形式留档,以备以后查阅;

制定有关的技术方案:提出如何满足用户各种要求的技术方案,然后选用交换机方式或计算机方式,并确立各个部分的功能;

完成有关详细设计:在于用户进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,完成详细设计工作;

系统设计与实现:完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作;

系统测试:由于呼叫中心系统是在网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试;

系统运行:将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题;

系统维护:对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。

总之,建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的,要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的需求,在此基础之上开始选择具体的集成技术。

Udesk呼叫中心系统所能实现的功能:

1、客户资料弹屏:当来电分配到座席时,该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息,如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等,以优质服务增加和客户之间的粘合度;

2、客户关系管理:记录每一个用户的通话详细记录,并准确定位客户的相关信息,如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录,客户需求等,在有效为客户服务的同时,高效地管理了客户信息;

3、自动话务分配(ACD):来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目,用户可以自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

4、通话全程录音:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作;

5、知识库:知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让用户问题的解答趋于标准化;

6、话务明细:话务明细、未接来电;

7、外呼功能:实现自动呼出,客户来电号码显示企业指定的号码,也可以显示真实号码或区号+400号码,协助企业保持统一形象;

8、点击外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。

9、根据需求二次开发:可以根据企业需求进行调整,如工单可以根据企业的需求进行调整,客户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发;

11、后台管理:话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能,统计报表(含话务报表、业务统计和客服工作报表等)。

以上就是呼叫中心系统解决方案搭建需要注意的地方。

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