影响客服系统稳定性有哪些因素

不存在一个客户服务系统可以说是完全稳定的,只有相对稳定的。那么什么类型的在线客户服务系统才算稳定呢?现在还没有衡量的标准,个人认为一年内发生故障的次数少于2次的解决时间在15分钟以内是比较稳定的客服系统。有些客服系统说自己是稳定度高的,那只是他们服务的都是 saas型的客户,席位很少,并且发了很少。影响客服系统稳定性有哪些因素呢。

一、系统漏洞

客户服务系统本身有一些 bug。使用过客户服务系统的人都知道,在线客服系统需要不断更新,增加新的功能来修补漏洞,所以系统是在逐步完善的过程中,有些严重的 bug可能会导致客户服务系统断开所有对话链接,如果是由于 bug导致的故障修复时间较长。

二、缺乏硬件资源

在客户服务系统发展到一定程度时,每天处理的信息量是很大的,如果某一天信息量超过了硬件服务器的承受能力,就会拖垮服务器,一般这种情况解决起来硬件资源增加比较快。

三、恶意攻击

若遭遇黑客、网络水军甚至是竞争对手的攻击,也会导致系统瘫痪,这种情况也很常见,目前网络状况十分堪忧,只需花钱请一些黑客就能让您的系统瘫痪,而针对黑客的攻击很难找到攻击者,客服系统厂商只能不断加大网络安全投入,保证客服系统的正常运行。

四、对顾客的攻击

在早期的客户服务系统中,一些竞争激烈的行业,如医疗保健、教育等,客户之间会互相攻击,如果某个客户使用的客户服务系统被不断地刷屏,就会导致这个客户账户所在的服务器瘫痪,导致这个服务器上所有的客户服务系统都不可用。在 SAAS模式下,这种情况一般影响范围较小,而对特定客户的攻击对云客服系统影响较小。

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