企业选购工单系统时,应该注意什么?

在企业管理中,工单系统是常用的企业信息应用软件,在促进企业降低运行成本,有效提高客户留存方面起着重要作用。在作为客户服务或 IT运营服务等方面,根据业务特点和要求,选择工单系统能够满足多种服务场景,比 OA、 CRM等工单模块更能适应专业需求。

由于成本低,部署快,迭代快,开放度高, SAAS模式的工单系统更加突出。面临品种繁多的产品,如何选择合适的工单制度?最起码要从“二度一价”综合考虑。

企业选购工单系统时,应该注意什么?

一、判断产品匹配程度

判断需求和产品功能是否匹配,再好的产品也有它的边界,一般而言,产品越是大而全,产品的专业性就越值得探讨。但是也不要小题大做,基本的功能模块应该包括:服务台,服务请求管理,在线客户服务,工作单管理,移动客户服务管理,用户管理,知识库, SLA管理和报告管理。以工单管理模块为核心;

最好的办法是获得产品的免费试用,并且与授权产品功能基本一致(版本不同,标配功能也不同)。试着配置下表单,客户服务分组,调度规则等,模拟业务流程,对比需求目标有什么不同。在有不同需求时,可与提供者联系,说明是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划,暂时尚未实现)或定制开发(个性化需求,例如统计报告)实现。

二、判断服务专业性

判断供应商的服务专业性,没有哪一个软件产品是没有问题的,可能是使用问题,可能是需求问题…。对供应商提出的问题做出及时有效的反应,态度积极耐心,是对供应商服务的基本要求。服务商服务到位,贴心不仅让人省心,还能体现出专业化的程度。常言道,光说不练假招。提供服务的目的不在于看别人怎么说,而在于行动。优秀的供应商,是帮助您的企业成功的助推器,而非强强联合。

三、判断性价比

公司选型体系,一般都有采购预算。最佳的产品,最佳的服务,价格可能就没那么亲民了。再说,“最佳”还是在某个阶段才能看到的,即使是完全定制化的产品,适配度开始很高,系统没有随着业务的发展而进行相应的更新迭代(通常出现在自己开发或 package定制开发中),适配度当然就会下降。因此,应考虑总体价格,包括初次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

除上述基本因素外,根据企业的业务特点和要求,还要考虑其他因素。例如定制度,选择 SAAS产品,功能标准化,通用化,定制度高,业务适配性更好。若平台是开放的,则意味着可以集成更多的其它应用软件接口,实现数据调用、单点登录、二次开发等功能。在担心数据安全的情况下,考虑供应商可以支持数据私有云部署(混合云部署方案)。除了最初打算弃用或过渡外,工单系统不大可能只是轻量级应用程序。期望您的企业可以选择一个适合的工单系统。

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