呼叫中心质检是什么?有怎么样的作用

质检,本应有的名字是质量管理,但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中,质量管理其实仅仅是质量检查呢?尤其给员工的印象:质检就是找茬的,专业负责从鸡蛋里挑骨头。今天我们就来说一说,呼叫中心质检是什么?质检的是谁?有什么作用?

首先我们要明确,呼叫中心系统质检的是客服员工,是对客服的工作进行检查的。质检客服是为了规范呼叫中心座席工作,检测业务,提高客户体验而设立的,他们一般不接听客户的电话,但是又十分了解与客户沟通细节和要求。企业十分珍惜品牌价值,不好的客户体验会导致客户离开,一传十、十传百,久而久之会对企业业务产生伤害,因此质检客服在呼叫中心中是十分重要的。

那么在企业呼叫中心质检工作该如何做好?该怎么做才有价值才有意义?

一般质检分为几个流程:制定质检规则、范围——进行抽检(听录音、看会话)——形成质检报表。

一、做好质检监控。

1、首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

二、质检报表分析

做好质检及挖掘有价值的数据那就必须学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

目前诸多企业老板乃至管理者认为,只要能把电话快速的接起来,能够解决问题就可以了。不会去关注客服的语调及情绪问题,很显然这是比较严重的认知错误,从客户感知的角度看,座席的语音语调是很重要的,当我们不能帮助客户解决问题的时候,座席的亲和力和热情度是非常影响客户感知的。

企业呼叫中心录音的数量巨大,而质检人员配备较少,所以质检员都有繁重的工作任务。且录音中的情况有多种,很多录音不是一次监听就能判定的。有大量的录音是需要反复监听的,所以工作量是远远大于纸面上能够计算出来的。

以上就是今天介绍的呼叫中心质检是什么,有怎么样的作用

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