对于人工质检,呼叫中心质检优势体现在哪

上篇文章我们讲解了呼叫中心质检是什么,有怎样的作用,这篇我们再来说一说对于人工质检,呼叫中心质检的优势有哪些吧!

一般质检分为几个流程:制定质检规则、范围——进行抽检(听录音、看会话)——形成质检报表。看似简单的流程,但却充满问题:

1、质检执行不客观:

采用人工质检的方式产生的问题有两个,一是人自身的主观因素会对业务判断存在偏差,二是人对执行标准的认知偏差,这些都会导致质检结果不客观。

2、质检范围小:

企业沿用抽检的方式,很大程度上存在漏检、错检的情况,质检范围也无法保障整体全量。

3、 成本高、效率低:

高成本:一个质检员的平均薪资是普通客服的1.5-2倍,薪资成本高,每20-50人就要配置至少1-2名质检员,成本十分高昂。

效率低:很多企业为了规避成本,采用临时抽调一线客服、培训等组员执行质检任务。当面对海量客服中心交互数据时,每名质检员至多一天听取200条左右录音,而缺乏经验的质检员可能每天最多听取50-100条录音,效率非常低。

4、 数据价值低:

数据样本的不足,以及抽检方式和执行结构不客观的因素等,导致质检数据所反馈的价值并不大,很难形成有指导优化意义的数据。

上述流程中所出现的问题,反映出一般的质检并不能从整体上有效的衡量客户服务质量,也不能客观的反馈出业务中的问题。相比一般的人工质检,呼叫中心质检有几大优势:

客观的质检执行

通过对规则的提前配置,AI会完全按照规则来进行质检工作,不存在个人主观因素,质检结果也更客观。

100%全量质检

与抽检不同,AI能够完全做全范围质检,不用担心漏检的情况发生。

成本低,效率高

呼叫中心质检前置,可以有效节省人力成本的投入,只需通过标记即可进行人工复检。而在效率方面,AI的数据处理能力是人的成百上千倍。

数据价值更高

充足的样本量和客观规则比对,使质检数据更具有说服力和依据性,管理者可以通过数据反馈做出相应策略优化与调整。

以上就是对于人工质检,呼叫中心质检的优势体现

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