呼叫中心质检对客服录音的职责有什么?

呼叫中心的质检规则是很重要的。如果质检规则不合理,很容易生成“质检盲点”。对于整个呼叫中心的运营产生隐患。呼叫中心质检主要针对的是客服人员的录音记录的检测,那么,怎样才能让呼叫中心质检的内容做到真实呢?

呼叫中心质检流程:

1) 按照质检规划章程,服务质量监控标准,不断完善各项服务标准制度

2) 根据抽样监听工作中收集的问题向业务团队反馈,提高客服人员服务手绘屏

3) 详细记录质量来那个综合考评,阶段时间内上交考核结果

4) 认真学习业务知识,质检过程中发现问题耐心帮助解答

5) 对服务用语、服务态度、服务语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变的能力进行监听。

6) 提出质量提升意见与解决措施,提高呼叫中心的服务

7) 对检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表反馈。

呼叫中心质检客服录音的3个重要规则:

1、时间规则

录音抽检应符合:

日规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席,每天“刚上班,上班中,下班前”这三个时间点;

月规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席每月的“月初,月中,月末”三个时间段。

2、录音时长

质检的录音抽样按不同的繁忙时段及非繁忙时段进行划分,并且以AHT(平均通话时长)为标准,高于和低于AHT的录音都要监听到,这样才能反映出坐席的整体服务水平。另外,录音有长有短,结合AHT,基于AHT的录音,低于或高于AHT的录音,都要监听,建议比例为3:1:1(基于AHT的录音:低于AHT的录音:高于AHT的录音)。

3、及时性

大家应该都有遇到过,质检人员在月初的时候,在监听坐席上个月底的录音,在下半月的时候呢,却在监听坐席上半月的录音,甚至是为了完成质检量,去翻找很久的录音来凑数。这就造成:

1、坐席问题被掩盖,质检就不能及时的发现问题、总结问题、反馈问题,不能与相关部门和人员配合去解决问题,导致同一问题在坐席身上反复出现。

2、影响客户满意度,因为客户是否满意,影响在于坐席。质检就无法从质检过程中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征。

3、影响坐席满意度,因为坐席在日常工作过程中不能及时了解自己哪里需要改进?如何改进?这样的话,薪资就会受到影响,自然工作也就受到影响,如此恶性循环。

质检在企业发展中扮演着不可或缺的角色,尤其是对于线上服务性质的企业来说,如果产品和服务有质量问题,但由于第一时间没有发现并采取相关措施快速予以解决的话,那么不仅仅让客户对你留下不好的印象,甚至给企业造成名誉损失。呼叫中心质检是至关重要的。

以上就是呼叫中心质检对客服录音的职责有什么

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