在线客服系统如何使用

在线客服系统 IM的基本使用与操作

1.客服登录系统,点击下侧图标进入在线客服系统-IM界面;

2.切换座席状态为“在线”;

在线客服系统-在线切换

3.当客户通过不同的渠道发起即时通讯即,系统会自动分配会话并提醒客服及时回复(具体可详见《在线客服系统客服分配规则》);

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4.状态的选择

默认包括三种状态,在线、忙碌、离线

在线状态:客服可以正常和客户进行会话;

忙碌状态:系统不再给客服分配新的会话,未关闭的会话仍然可以正常进行;

离线状态:客服不能收发消息;

5.会话的关闭

客服在完成工作离线前,需要手工点击会话列表上方的×符号关闭所有会话,如下图提示:在客服不关闭会话的情况下,同一个客户再次发起会话系统仍将分配给该客服,如此时该客服已离线将使得客服无法得到在线服务;

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客户信息查询页签

客服在与用户会话过程的同时,可在右侧的辅助工具页签中同时查看到多种与当前客户相关信息,以便客服对客户的情况有更多的了解。

1.访问:可查询到客户访问信息,如初始访问页、搜索关键词,如果是从SDK发起的会话还可看到用户的硬件设备信息和网络环境等;

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2.历史工单查询:可查看该客户过去的工单基本信息和状态;

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