呼叫中心的运营与管理

客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。提升呼叫中心客户关系管理系统中的地位需要做好以下几个方面:

  1. 加强客户资料的收集和整理工作,建立完整的、及时更新的客户信息数据库;
  2. 做好客户行为调查分析工作,为企业的经营活动,提供信息支持;
  3. 利用客户数据库,做好客户的个性化服务工作;
  4. 利用客户数据库,对企业的研发部门、服务部门提供支持;

呼叫中心运营与管理

那么如何做好呼叫中心的运营与管理

  1. 呼叫中心的系统建设:为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要上的,这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理,我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况,比如具体的接通电话的个数,未接电话的个数,平均的接听时长,通话录音,线路上的呼叫等待时长和实际的接线人员工作强度的。公司需要知道业务是否有增长,客服的人员是否满足了实际的电话需要。
    心得:数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的,客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据,既可以监管客服的工作人员,同样也可以监督到配合的相关人员。
  2. 需要什么样的人:性格温柔、声音甜美。如何甄选:做性格测试分析,(如美国MBTI性格测试,可以作为一个主要的参考数据),观察交流,阅读。
    心得:一个人能做好什么事,性格起决定性作用,选择比培养更重要。
  3. 怎么培训:制作工作说明书,定期组织业务考试,要大家熟悉业务流程,让每个人可以通过短期培训快速上岗。
    心得:考试是一种有效的逼迫学习的工具。除了学习,要提供便于获取帮助的知识库,这样更有利于提高服务水平。
  4. 怎么管理:指定奖罚分明的绩效管理制度,根据电话接听数量,录音抽检质量,出勤,工作强度等相关指标联合全面考评,奖罚分明,不合格淘汰。用例会的形式,传递公司要求,促进交流沟通,公布赏罚。
    心得:制度必须不断调整,因为人总是愿意偷懒的,所以制度总会被人找出漏洞,制度也必须不断调整,适应变化。
  5. 团队建设:客服人员的心态直接影响工作状态,直接关系公司形象,因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动,增进交流来促进形成一个良性的氛围。
    心得:需要布置好环境,搞好卫生,多设置镜子,提醒大家多保持微笑。
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