云呼叫中心和自建呼叫中心有什么区别

要区别云呼叫中心和自建呼叫中心,首先要了解什么是云呼叫中心和自建呼叫中心:

  1. 自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。
  2. 云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

两者的区别可以从以下几个方面考虑:

  1. 首先比较二者的客户群,我们会发现成立时间长的大型公司大部分都有自己的呼叫中心,比如银行行业,几大国有银行都自己的自建型呼叫中心。这些自建型呼叫中心用户的特点是资金充裕,业务隐私保密性安全性要求极高,需要与外界的信息隔离开来,形成一个封闭的业务处理闭环,此外呼叫中心业务集中话务处理,在一个地点集中大量的呼叫中心坐席,方便在固定地点部署大规模的服务器设备等,提高设备的利用率,达到规模降低成本的目的。而云呼叫中心的客户几乎涉及到各个行业的企业,业务集中的企业,业务遍布全国的零碎的门店类型企业都涉及到。这主要是云呼叫中心平台的互联网基因,植入了互联网应用的云呼叫中心其辐射能力空前增强,把自建型呼叫中心的服务器设备作为云端存储资源,各个地区的坐席只需登录账号获取服务资源就可以使用呼叫中心资源,还可以通过移动互联网即智能手机等设备获取服务资源,按使用和服务付费,应用更加方便快捷,设备利用率更高,成本更低。
  2. 其次,从功能上看自建型呼叫中心的建设是集中式部署,一次性按功能需求部署到位,对企业新的业务扩展和变化适应性较差,往往需要整体“翻新”,二次扩展的成本非常高,灵活性差。云呼叫中心系统在这方面表现出卓越优势,由于资源放在云端服务器上,服务商可以不断的更新模块化的软件系统,增加新的功能,维护成本极低,同时通过开放软件系统的API接口可以集成整合更多的第三方包括企业自身的业务系统。
  3. 再次,从稳定性上来看,自建型呼叫中心受外界约束较少,其封闭的业务系统及基本不依赖互联网,功能较少,因此会相对稳定。云计算呼叫中心功能多,通讯线路如果走网络VOIP带宽会影响通话质量,如果走电信线路(PSTN)就没有影响,但业务操作系统仍然需要依赖互联网,随着政府对互联网基础设施建设的重视,目前这种影响越来越小。
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