传统呼叫中心的日常运营

什么是呼叫中心呢?

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

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呼叫中心经理的日常

对于任何一个呼叫中心经理来说,他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点,呼叫中心经理必须准确地预测来话数量,以及预估平均通话时长,并根据以上预测数据测算出所需的服务人员数量,以便高效地处理来话。

在呼叫中心的各个时段,恰当地安排人员数量以应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在话务量高峰时段中,往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线,和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电,并能有效地应对这一时段的话务量。对于以上呼叫中心运营管理因素考虑的不足将对其运营绩效产生不利的影响。因此,对于每一位呼叫中心经理来说,他们所面临的大的挑战就是如何有效地实施对呼叫中心人员的管理。

至关紧要的就是在人员数量与来话量之间始终保持平衡,统计与预测的时间间隔以周、日、小时为单位,甚至缩小到15分钟一个间隔,只有这样才能保证呼叫中心运营的协调和顺畅。如果可用人员太少,忙音率将会攀升;如果可用人员太多则造成人员大量闲置,除非这些闲置的人员被有效地利用,例如进行培训、例会或进行电话呼出回访与跟踪等工作。因此,呼叫中心经理必须能够持续地保持安排合适的人员数量以应对预计的来话量。

在呼叫中心运营过程中,正确理解和分析一通来话,以及所采用的技术手段都显得十分重要。一通来话由许多片段组成,这些片段组合在一起就组成了一通电话的通话时长。通话时长是自来电进入交换机起,到该通电话结束挂断。总的时间当中还包括客户服务代表的归纳与整理的事后处理时间。在总的通话时间当中,客户服务代表将不能接听下一通来电。因此,来电者将进入队列等待,直到客户服务代表完成上一通电话的事后处理,才能准备接听次通来电。

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