麦肯锡:如何充分利用客户数据挖掘价值

数据不是万能的,但是,数据可以反映趋势和潮流,在这个客服大数据时代,数据驱动的决策变得越来越重要。如果你的数据信息比较广泛、针对性不强,那你需要明确你需要哪些数据,然后分析、筛选出来。能够熟练运用并操纵数据,通过对海量数据的分析,任何个人或团队都能够有效地筛选出自己所需要的数据类型。这些数据是无价之宝。但如何充分利用,这也是一个问题。

数据具有可操作性。很多科技巨头掌握了大量的客户数据,而大家都清楚,由于技术、理念等等方面的限制,实际的客户数据利用情况并没有那么令人满意。本文就如何充分利用客户数据提出了几点建议。

一、尝试梳理关键模型

学会将收集到客户的信息进行整合。切勿放在独立的数据包内。这些信息包括客户的

  1. 购买信息
  2. 访问客服频率
  3. 停留时间时长

除此之外,利用客户数据来个性化外展服务。通过整合丰富的客户档案以及严格地追踪应答率,市场营销人员就能够精确地知道,在关键区段和微小区段里,什么频道上用哪种格式的哪些内容比较有可能产生大的影响。

二、创造突破性的解决办法与服务

Udesk是新一代企业级智能客服系统,他们独特的多渠道客服系统和一个平台处理所有渠道的方式使得他们能够减少企业30%的人工成本,减少客服人员60%—70%的工作。让企业销售额领先于市场的利率。

Udesk案例分析场景

案例之海底捞:智能分配客服任务,降低了海底捞订单流失率

通过Udesk客服系统,所有门店统一分配,所有渠道统一接待,准确识别VIP会员,为消费者安排贴心服务。并有效降低了海底捞的订单流失率。

数据来源于Udesk客服统计中心

基于SaaS客服市场,在传统企业向移动互联网转型中,传统客服系统无法解决客服人员同用户之间多渠道的有效沟通,成本高,效率低;数据说话的时代传统纯电话沟通已无法为企业管理带来更多价值;市场有痛点,有空白,Udesk由此而生。客服数据分析使得创造新的企业经营模式成为了可能,利用数据改革突破性的数据应用。但是,这些突破不一定就是纯数据化的天下。现在很多公司都有这样一些优势,那就是持久的客户关系、雄厚的专业知识以及极大的规模。通过给一小部分特定的客户优先权,比如减少反复申请一张信用卡,增加交叉销售,建立小而专的跨部门团队来进行试验、改进,然后给出新的方法。老牌企业可以产生巨大的回报。

三、进行管理变革

  1. 丰富完善客户数据丰富客户数据与数据量的大小无关,而是对客户数据进行多方面信息的洞察与收集。譬如:客户的情感行为得分,社区信息、在线行为、客户习惯及偏好等。
  2. 数据成熟水平不一在大数据时代背景下,每个企业数据完善水平各不相同,至关重要是,要学会将这些宝贵的资源更好,更有效的利用起来。
    • 明确目标资源
    • 量身定制项目
    • 实践检验
    • 政策支持

    这需要确保以上的步骤得到正确的实施,公司无需等到他们“完美”的系统和科技全部到位。就能够打开机会的源泉。

  3. 数据共享当一个客户给客服中心打电话反映某个问题的时候,有些公司就能够即时更新这种交互,这样所有利益相关的第三方公司就都能对客户有一个全方位的了解,从而更好地回应他们的需求。这就是数据共享。企业在不同的业务线上连接数据库,整合相关的用户数据使其被不同的公司获得。这不仅能够让那个企业先一步抓住潜在的客户,而且减少了数据的重复率以及人工数据输入量,还能给客户提供更大的便利与更好的体验。
  4. 重视客户数据在一个以消费者为中心的世界里,一种能够整体获取并利用客户的洞察力来塑造产品、找出解决办法并改善购买体验的能力显得至关重要。研究告诉我们,能够利用客户行为洞察力的那些公司,在销售增长上要比同伴高出一半以上。所以在战略态度上,企业一定要把客户数据看作一个关键问题。
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