听懂客户秘诀:如何有效使用客户数据推动企业销售

海量数据聚集和挖掘,其商业价值不言而喻,然而商业价值和个人隐私保护之间如何平衡,这是所有人都将面对的问题。对于企业而言,对于你的客户,你了解和记录的数据有多少?你该如何处理搜集来的这些信息?对于这些问题,每家企业都必须找到自己的答案。本文就如何有效使用客服大数据推动企业销售提出几点建议。

一、客户如何看待营销数据及隐私问题

首先,要听懂客户的想法。根据SDL公司的新研究,其调查了美国、英国及加拿大的4000多位客户,了解了客户对于营销数据及隐私信息使用十个方面的普遍看法:

1)问题:“我是一位营销人……请相信我”,客户相信吗?

客户:62%的受访者称担心个人信息被用于营销;

2)问题:谁将真正保护你的个人数据?

客户:74%的受访者称希望客户保护组织能监测品牌如何使用个人信息;

3)问题:客户们会使用“不跟踪(Do not Track)”功能吗?

客户:72%的受访者称没有使用“不跟踪(Do not Track)”功能;

4)问题:零售商会跟踪你的位置移动吗?

客户:在智能手机使用者中,76%的受访者称对零售商通过手机及WiFi跟踪用户移动表示不爽;

5)问题:促销会匹配喜好吗?

客户:55%的受访者称不情愿商店或品牌通过跟踪他们的采购来促销以匹配客户的所好;

6)问题:网店的隐私政策会起作用吗?

客户:65%的受访者称在采购之前不会读网站的隐私政策内容;

7)问题:客户及品牌信任

客户:79%的受访者称愿意将个人信息提供给值得信任的品牌;

8)问题:客户更愿意个人化地使用信息

客户:57%的受访者称不会同那些利用个人信息让体验变得更好的品牌或企业做生意;

9)问题:客户愿为获得什么而给出信息

客户:41%的受访者称愿意为免费的产品或服务而放弃个人信息;

10)问题:社会化媒体在隐私政策上扮演了怎样的角色?

客户:在社会化媒体使用者中,55%的受访者称,相比分享给品牌或商店的信息而言,他们不会在社会化媒体上分享更多的信息。

由以上客户的回答,我们可以得出一个很重要的关键——在信息的使用环节,其实客户在意的不是隐私被使用,而是隐私信息被滥用。所以大数据时代客户隐私保护的关键,重点不在于隐私数据的采集,而是在隐私数据的使用等后续环节。

二、数据使用秘诀:个性化、人性化

每个公司竭尽所能,搜集与业务有关的所有客户信息,范围从用于识别自己产品是否符合客户需求的几页报告,到数十页详细的信息,甚至包括姓名和公司职务等个人信息。这些数据都进入主要客户关系管理的数据库,以方便企业的定期、积极运用。

然而,至关重要的是:我们绝不会分享或出售这些数据,而在于,以非常人性化和个人化的方式使用这些信息。我们尝试让客户经理每个季度都亲自给每位客户打电话,这么做的目的是要听取客户建议,以“调整”我们的软件、服务和流程,也就是了解我们可以增加什么、考虑什么,甚至可能是要减少什么以节省成本。当我们用这种方式使用数据时,客户一般都很愿意为我们提供更多有用的意见。

我们估计,使用精准的客户信息,让我们增加(或维持)10-15%的收入。在经济衰退时期,10-15%几乎是我们整体利润,是否能保有这些利润,全都依赖我们搜集的信息以及使用信息的方式。

三、明确数据推动目标
3.1 利用数据优化产品、运营策略

利用客户数据来决定产品开发优先顺序和产品特色。数据的采集切忌大而全,数据分析需求也是随着产品不断迭代的,明确长远和当前阶段的分析需求,让客服数据分析更有目的性,技术执行更高效。

场景举例:客户反映希望能够改善公司管理客户退货商品软件。为此,我们制作了一个测试版的软件供客户使用,借此了解他们使用软件核心功能后的想法。经过一段时间的使用,客户反映这正是他们所需要的。这个结果出乎意料,不仅让我们无需重新开发软件,而且为此省下了一大批资金。

3.2 使用数据来激发销售力量

先进的客服数据分析可以提升整合信息的能力。并能够有效激发销售力量。在另一个例子中,我们喜欢称内部一份数据报告为“ProCat”(revenue by product category,按产品类型区分的收入),其中的销售数据告诉我们,必须微调某个核心产品的销售方式。这个早期预警远早于标准销售报告,我们立即进行调整,核心产品的销售额立即翻番。如果我们没有遏止销售额逐步衰退的趋势,很有可能在几个月之后造成重大灾难。而每月建立ProCat报告的成本基本为零。

四、尊重客户,改善体验

我们常说大数据时代的来临,而大数据并不只是指数据的采集与贩卖,更重要的是指通过对于客户信息和行为数据的分析、整理,帮助企业加深对于客户需求的认识和理解,从而通过精准营销、个性服务,挖掘和满足客户真实需求,改善和提升客户体验。

任何企业都应该尽可能的从他们的客户身上搜集数据。若是用人性化和个人化方式运用这些数据,客户会更乐于分享想法。只有明智使用这些数据并因此获得客户信任,大数据才能真正发挥作用,企业才能走得更远。从这个意义上讲,“尊重客户,改善体验”,才是大数据的精神实质。

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