金融服务商如何在赚钱的同时与客户建立友好关系?

作为一名出纳,我在金融服务方面开始了我25年的职业生涯。随着机会的到来,我尝试了各种岗位,后成为分公司和电话业务的培训顾问。我所有岗位的共同点是,我总是在客户面前,管理客服人员,或者培训客服人员。可以说,客户是我的主要目标。我非常希望我的客户得到好的体验,并为此感到自豪。

在我1975年开始的职业生涯中,我亲眼见证了银行从人工服务到高端机器服务的转变,提高了客户的工作效率。突然之间,银行给客户提供了更多的业务服务。金融服务人员发现,机器和销售流程已经取代了客户对话,而在我看来,也把服务理念从金融客户服务思想中抽离出来,从而忽略了客户,因此客户不得不去适应银行的运作。结果就是银行失去了客户的信任,而要想找回这种信任,恐怕就难了。

金融服务商对待客户的方式存在很多错误

比如将客户视为可以被压榨的收入来源。这是一个常见的错误——给客户提供更多的产品和购买方式,而客户也会欣然接受。那么什么会阻止这种错误呢?是客户自己。人类不是天生的购买机器,他们不仅仅为了满足一种需求而购买。如果是这样的话,那他们只需要购买同一种满足需求的东西就好了。互动和对话已经被针对性的广告和销售流程所取代,并将客户引向预选服务。寻找新的、具有创新性的方式来维持客户的购买力导致了一些糟糕的销售实践,如PPI。

金融服务商如何能够在用金融客服系统赚钱的同时与客户建立友好关系

甚至让客户爱上你们。首先有一个基本的障碍要克服,那就是他们必须想并且主动为客户服务。他们需要明确的知道,客户体验是一切的前提,而且他们必须坚信,只有客户体验被永远放在第一位,与客户持续互信的关系才能建立起来。在我从事金融呼叫中心业务的25年中,我的上司总是强调客户才是值得关注的核心和公司的价值观。我坚信,他们这么说,也会这样做。然而事实证明,当新的产品和服务被开发出来时,他们往往忽略了客户体验,从来没有把客户体验预期和产品对客户体验的影响放在首位。将客户体验置于销售产品和服务之后,无疑是一个荒谬的决定。

金融服务怎样才能回归到客户非常信赖你们的状态呢?

举个例子,地铁银行是一个以客户为中心而闻名的成功范例,他们的员工会竭力满足客户的一切需求。他们只想了一个问题,那就是“办理开户业务时我们希望的客户体验是什么样子的?”结果是,当他们在帮一位客户办理开户业务的同时,还有三台机器供其他客户使用办理自助服务,这样一来免得让客户白白浪费时间排队等待。这种办法既简单又高效,还给客户提供了优质体验。

因此,金融服务业要做的就是:

  1. 向新老客户公开承诺,将始终把客户放在第一位;
  2. 相信简单就是高效;
  3. 与客户交谈,询问他们的需求而不是一味地向他们销售;
  4. 将每一位客户视为一个个体,竭力满足客户需求;

以上只是一些非常简单的基本原则,只要按着这些原则走,客户就会重新信任你,甚至爱上你,你也就会拥有越来越多的忠诚客户了。

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