金融行业如何与客户加强沟通与联系

单一沉默的金融客户服务方法使得四分之一的查询首次得不到答复

随着下一个大数字化创新时代即将来临,如今的消费者都期望客户服务可以在多个平台上使用—每周7天,每天24小时。为了确保今天多个客户接触点之间的响应一致性,在金融服务(FS)部门经营的公司需要投资于可以向所有面向客户的业务部门推广的单一客户服务方法的知识解决方案。

为了评估金融服务(FS)部门的现状,知识解决方案公司Transversal&Vanson Bourne与英国决策者(FS组织)进行了研究,以评估客户服务运作的一致性。

研究结果显示,根据企业知识解决方案提供商Transversal的调查,在所有金融行业的客户服务部门中,平均每四个客户首次请求当中就有一个没有得到解决(占25%)。升级查询的主要原因包括信息不全(占39%)和缺少技术支持(占22%)。

Vanson Bourne则调查了来自英国金融服务行业客户服务部门的50名决策者,结果表明单一客服方式可能会导致客户体验的不一致。尽管近十分之九(88%)的客户服务决策者承认金融服务的复杂性意味着代理商必须处理比其他行业更复杂的查询:

只有40%的客户服务团队在每一个客户互动系统中都记录下来

  1. 超过四分之一(26%)目前并未预防客户需求的波动,34%不熟悉使用更高级别的客户服务
  2. 一半(50%)的客服团队只能按季度或更少的与业务中的其他部门分享客户数据,有的甚至间隔更久
  3. 只有11%的人以积极的,特殊的方式共享客户数据
  4. 约十分之二(22%)的客服团队后知后觉,得等到其他部门通知才反应过来

很显然,大多数情况下,七分之一(70%)的受访者表示有自信或非常有信心他们的团队能够提供正确的信息来回应客户的疑问;几乎三分之一(30%)的人不肯定他们的代理商面对不同渠道如分支机构、在线问答以及金融客服系统给客户提供的解答的一致性。

以上发生的金融服务(Fs )客户服务产生的一系列细节问题,都可使用Udesk解决:

  1. Udesk拥有统一平台工单机制,工单从开始的创建到已解决关闭,期间与客户互动发生的所有操作、变更、转派时间全记录,方便查询和管理,了解客户服务处理全进展。
  2. Udesk金融呼叫中心的弹屏,当客户来电话时,电脑自动弹出客户基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。
  3. Udesk Insight 提供了专业而安全的客户数据分享模式,企业各部门之间可以随时随地、移动办公打破时间和空间的限制,快速部署、跟踪、查看数据分析库,管理个人和团队的项目和任务。将目标有效落实。

“如今的消费者今非昔比,要求也越来越多。只要能得到一致的答案,他们会尝试用各种方式全天随时联系客服团队。”Transversal的业务总监Stephen Sinclair这样讲到,“研究发现,金融服务行业的企业平均拥有四个独立的客户服务团队,他们会使用三种不同的数据源来响应客户提出的的问题。毫无疑问,如此高负荷的工作量要求企业必须升级客户服务团队。”对一个通用平台连接包括电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道成为金融行业的客服服务刚需。比如Udesk的多渠道+ 在线客服系统,完美解决了金融行业客服咨询的复杂性,让客户享受到随时随地的贴身服务。

Sinclair继续说道,“为了确保客户服务团队能够充分响应客户查询,金融行业的决策者们应考虑在所有部门实施一个可以通过实时决策而更新的核心知识解决方案。”

分享到:

评论已关闭