为什么金融行业比以往要更加重视客户体验

金融业的声誉从来没有像近几年这么差过。据金融监管部门透露,去年客户对金融企业的投诉相比前年翻了一番,超过50万。尽管如此,很多机构仍然在努力作出回应。

更糟糕的是,研究发现绝大多数英国公众不会投诉他们的金融机构,相反,他们会默默地把目光移向其竞争对手的金融客服系统,让其困惑不已从而主动向公众发问,以求做的更好。

很多客户体验方面的专业人士都知道,这其实是一个非常容易解决的问题。要想知道你的客户怎么了就得靠询问。当然,一些前瞻性品牌已经认识到有必要改进他们的客户参与度——实际上,使用我们的Rant&Rave平台的客户已经获益超过1.2亿英镑。

1. 邀请客户在任何时候都可以分享他们的反馈意见

不是所有的Moments of Truth(关键时刻理论)都可以被预测,所以将积极的反馈请求与“监听”相结合,使客户能够迅速且容易地随时分享观点。

如今,许多金融机构在招聘人才时都注重简历上有无客户体验四个字,但董事会层面的人却很少有这方面的经历。要想真正把客户体验当做业务的核心,首先确保你有金融客户服务方面的高级专家,以便更好地学习,自上而下领导你的企业。

2. 使用反馈技术,查看投资回报率

正如公共关系和市场营销一样,金融部门在客户体验上的投资回报率可能很难显示出来。但是有了技术,你就会看到客户满意度是否日益增加、逐月增加甚至逐年增加。而且你不仅可以看到改变后的效果,还可以对日后的调整做出安排。

3. 让客户占据主动权

银行曾经的调查发现客户换配偶的几率是他们换银行的十倍!但9月份出台的新规定迫使银行确保活期储蓄账户转换时间不超过7天,并且已经开始生效。所以现在客户拥有主动权,他们无需担心投诉之后会不会带来不好的影响。

4. 实时参与

以客户喜欢的方式跟他们沟通——不管是通过手机、短信、写信还是邮件。并且谈话要公开透明。英国广播公司的罗伯特•皮斯顿(Robert Peston)近写了一篇文章赞扬短期贷款公司的透明度办公,并与零售银行相比,暗示零售银行的沟通不足。如果你的客户接近透支额度,请告诉他们!让他们知道你关心他们的收支平衡状况,以免他们陷入债务危机。如果他们相信你是真的关心他们的利益,那么你就赢得他们的信任了。

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