移动互联网时代,客户体验的巨轮说开就开!

移动互联网时代的到来,在短短几年间颠覆了大部分人的生活习惯。APP成为了大多数人生活中不可或缺的一部分。聊天用微信、qq,工作软件也有客服APP版本,收发邮件也是移动办公,听音乐也是音箱连手机,看书也是阅读类APP,虽然整个时代仿佛都摇摆了起来,人们的这些移动生活习惯却让自己变得越来越懒。

作为服务提供方该如何应对这种情况?除了在提供传统服务方式的同时及时更新、拓展服务渠道以外,企业更需要做的是多对客户的心理状态和真正需要的服务进行分析从而提升他们的客户体验水平。而这些关键点在这个时代又和移动互联网密不可分,所以,针对移动客户体验,我们必须了解以下5点原因:

  1. 客户使用移动设备的时间远远多于使用台式电脑的时间;
  2. 90%以上的客户曾有过在移动设备上购物的经历;
  3. 快节奏的工作/生活环境下,客户不再会容忍错误,也不再担心没有其他的选择;
  4. 超过95%的客户有过在移动设备上搜索当地企业的经历;
  5. 90%以上的客户想要通过移动设备得到更加个性化的客户服务。

改进移动客服体验大数据不可或缺大数据时代的开启促进了客户服务行业整体水平的提升,增加了服务渠道的多样性,提高了实现个性化客户服务的可能性。以前,可能不管客户联系几次客服,每次都必须从头到尾完整的描述同一个问题。但我们都明白,每让客户重复同一个工作一次,势必会降低客户的体验一次。久而久之,一方面可能因为产品带来的问题迟迟无法解决,而另一方面,企业又无法提供更加高水平的服务体验,让客户不得不放弃选择该企业。大数据能给移动客户服务提供的支持是超乎想象的,以Udesk智能客服系统举例,如果你的客户遇到了技术难题于是联系客服人员。在通常情况下,客服人员由于不精通技术,无法给出客户准确的解决办法,结果导致解决过程冗长且繁琐。但是现在不一样了,你使用了Udesk智能客服系统,该系统中的工单分配能够根据企业自己业务的业务定制,自动将工单分配给指定的部门或指定的员工,让适合的人做适合的事。在大程度上缩减解决问题的时间,让客户的问题在短时间内得到妥善的处理。这无疑会使客户体验得到提升,有效提高客户留存率,建立客户忠诚。移动端客服渠道多样企业需适应不止是大数据的收集、分析对客服工作支持来说非常重要,建立使用一套客服工具使客服工作者能够及时解决各个移动渠道接到的问题也成了移动互联网时代客服行业难解的问题。所以,当可以将多渠道整合在同一平台的产品出现时,于企业而言就立刻成了救世主。不仅解放了客服人员的工作时间,缓解了工作压力,同时也能够为客户提供更加全面、系统、优质的客户服务体验。对企业来说,也提升了效率,减少了更多的人力成本。让客服人员的工作效率得到显著提高。所以,移动互联网时代,给了我们更多提升客户体验的办法和机会。不仅让我们能够在更大程度上实现个性化客户服务体验,也给了企业更多成为个性化企业的机会。

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