呼叫中心解决方案丨Udesk—在线旅游行业(下)

旅游行业呼叫中心解决方案具体到呼叫中心系统功能可以包含以下几点:

自助查询

客户致电旅行社首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有:

自动通告

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,旅行社店可发布的内容有:

业务咨询

业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。

业务受理

系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等旅游客服软件方式,受理客户所申办的各类业务,生成工单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门处理。主要受理业务内容有:

主动服务/客户关怀

旅行社客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有:

客户投诉与建议

通过旅游行业客服系统人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

统计报表

系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:

呼叫中心解决方案不仅可以针对旅游行业,还可以服务于企业客服、电子商务等不同行业的特定需求。

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