四次包揽美国年度客户服务金奖:这家旅游公司到底做了什么?

恭喜刚刚获得第四年度客户服务部史蒂夫金奖的得主——Squaremouth(美国旅游保险集团)!(有些人可能不知道,史蒂夫奖是一个国际商业奖项,被授予包括客户服务行业在内的多个行业内表现企业)。Squaremouth是一家在线旅游保险公司,比较美国各大主要提供商的旅游保险产品。他们允许旅行者有机会使用他们的“比较引擎”来比较和购买旅游保险,这个引擎已经有超过40000个客户评论。

那么,这家旅游保险公司是如何获得史蒂夫金奖的呢?他们的营销专家之一史蒂夫•贝纳分享了一些他们的“独家秘笈”。以下是他们取得旅游行业客服系统成功的众多原因中的四点,以及他们如何提供惊人的客户服务:

  1. 客户服务是每个人的工作。我们先来看看这个重要的原因。客户服务不是一个部门,Squaremouth很清楚这一点。每个员工都花时间与客户打电话进行沟通。他们会倾听客户的想法,询问客户的更多需求等等。与客户直接接触通常是面向客户的工作人员的职责,比如销售人员和技术支持人员,然而除了让每个员工都与客户直接接触交流,没有什么更好的办法可以让所有员工了解他们的工作好与坏是如何影响客户的。
  2. 独特的企业特点能够带来就业机会,提升公司文化底蕴。良好的客户体验从优秀的员工开始。企业内部的东西是可以被客户感受到的。Squaremouth的员工享受该公司的企业文化,这一点客户是可以感受到的。Squaremouth有一些特点是大型公司的典型代表,其中有几个也不是那么典型,但是受到了员工的高度认可和赞赏。突出的一个特点是Squaremouth在员工的工作之余提供乘船“黄昏巡游”,员工在空闲时间 也可以享受。
  3. 通过“向下销售”建立信任。这是一个以客户为中心的企业战略。大多数企业试图找到方法来增加销售量或通过“向上销售”让客户购买更加昂贵的产品。而Squaremouth却反其道而行,建议较为适合客户的价格较低的产品,在客户间建立了信任同时增加了客户的购买信心。旅游客服软件如此一来,客户知道什么时候买Squaremouth的产品并且清楚他们购买的产品物有所值。
  4. 为建立客户信心创造保障。让我们首先摒弃一个强大的概念,那就是“保证你的产品和服务”。正确的保证可以建立客户信心,从而促进潜在的重复业务。Squaremouth拥有零投诉保证,这听上去很大胆,但的确是真实的。如果客户与Squaremouth推荐的保险公司出现问题,Squaremouth会代表客户与该公司进行调解。如果调解的结果Squaremouth不满意,那么该公司会被踢出推荐名单。旅游业呼叫中心这个举动在很大程度上建立了客户的消费信心,同时也是Squaremouth取得巨大成功的众多原因之一。

以上四点可以为任何公司所用。客户服务的确是每一个员工的工作,企业文化也是客户服务的核心。不要向客户销售他们根本不需要的产品,并且,为客户提供保证,建立他们的信心。这些都看似常识吗?对某些企业来说或许是的,但为什么这些企业还是没能获得史蒂夫奖呢?

关于史蒂夫奖

史蒂夫奖(Stevie Awards)包括七个奖励项目:史蒂夫亚太奖、史蒂夫德国奖、美国企业奖、国际企业奖、史蒂夫杰出雇员奖、史蒂夫商业女性奖以及史蒂夫销售与客户服务奖。史蒂夫奖每年收到全球60多个国家的企业超过1万项参赛报名。史蒂夫奖旨在表彰全球不同类型和不同规模的企业和相关个人,对他们在全球商界的出色表现予以奖励。

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