Udesk CEO于浩然:利用全场景智能客服平台形成竞争壁垒,领跑行业

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移动互联网的玩法让多数传统企业看不懂,共享经济、粉丝经济、体验为王、客户体验等等,一个接着一个的热词,令人应接不暇。其实不用多想,无论热词怎么变化,核心仍旧是:企业真正为客户创造了什么价值?

当传统企业意识到多渠道的重要性时,基本都已开始了数字化转型,转型之中,问题凸显,客户服务作为服务的一部分,传统呼叫中心客服人员流动性大、人员岗位培训成本高、大量重复性问题消耗人工客服、客户人员工作时间长、效率低下等问题愈发明显。客服作为连接顾客和企业之间的纽带,承担着服务和营销的重要作用,如何提高客服效率,把握客服质量一直都是企业努力改善的问题。

“其实,过去几十年中,客服系统经过几次大的迭代,起初就是传统的电话和邮件沟通,后来有了呼叫中心,再后来就是在线客服,再发展到全渠道客服系统。现在呢,Udesk发布了全场景智能客服平台”,Udesk创始人兼CEO于浩然说,“这一代的客服系统有很多关键词,比如全场景、SaaS、云服务、全渠道、智能、数据驱动以及全员客服等等”。

Udesk是一家SaaS全场景智能客户服务系统提供商,成立于2013年,2015年正式上线客服系统,产品上线初期主要服务互联网金融、O2O等互联网客户,2016年开始切入线下传统市场,拿下海底捞、格力、光大银行等大客户。2018年9月,Udesk宣布完成3亿元C轮融资,日后将大对AI技术和全场景平台产品的投入。

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Udesk融资汇总

近日,亿欧就全场景平台产品和智能客服行业发展等问题对Udesk创始人兼CEO于浩然进行了专访。

利用“全渠道、全场景”引领赛道

从整个客服行业发展来看,2014-2015年,市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类,这一时期,瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期,Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来,推出全渠道的产品解决方案,直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说,Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。

据了解,目前Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、 现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务,拥有语音机器人、 客服机器人云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、 在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。

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Udesk产品图谱

在Udesk看来,“全场景”不能局限于某一服务场景,如电商、银行、餐饮等,需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题:

一方面是业务方面,有的企业兼有线上和线下业务,拥有两支不同的客服团队,将两者打通,进行有序、有效的沟通是企业管理者的重中之重;

第二方面是企业内部人员管理,诸如“宝岛眼镜”“海底捞”“钱大妈”等传统企业,其门店既有直销店又有加盟店,之前企业内部人员的沟通大多是电话、邮件、微信群聊等方式,有效即时的管理、良性的处理库存成为管理者需要思考的问题;

第三方面是客户管理,传统企业进行数字化转型,想要实现线上线下一体化的需求正在倒逼客服的转型,客户增多,不同量级的客户,如何帮助客户来管理客户,提高续签率也是传统客服厂商需要解决的难题。

举例来看,主打不卖隔夜肉的社区生鲜企业“钱大妈”在推出后便迅速占领市场,门店、客户、服务的管理问题逐一显现,传统门店、线上多渠道电商客服管理复杂,不同门店负责人管理沟通不及时,客服团队工作量增大,Udesk针对“钱大妈”的现状与不同需求,利用其全场景智能客服平台,帮助其打通来线上线下渠道和售前、售中、售后整体供应链,良性地解决了“钱大妈”在数字化转型时期遇到的客服难题,提高了用户转化率。

在被问道“其他企业跟风全场景时怎么办”,于浩然表示,其他企业跟风全场景很难,从产品技术和大客户积累的先发优势上看,Udesk就有一定的竞争壁垒。

智能客服不能只做浅层次的技术创新,需要深入到客户业务场景

于浩然向亿欧表示,“智能客服不能只做浅层次的技术层面创新,应该深入到客户业务场景进行创新“。企业并不关心技术,只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率,提高内部效率和服务满意度。

据了解,在完成C轮融资之后,Udesk将进一步加大AI技术的投入。对此,于浩然表示,Udesk在2016年就成立了AI研发团队,目前成员有几十人,研发的是一种AI产品解决方案,即把AI技术放到公司所有的产品中,实现全场景的智能化。

当亿欧问到如何提高客服机器人的语音识别率和改变其“毫无人情味”的机械式回复时,于浩然指出,

客服机器人做到准确识别声音与传达语义需要做到两点:一是技术支撑,企业需要有足够强的技术才能提高声音识别率和语义理解能力;

二是对机器人进行持续的训练。对于Udesk的客户来说,由于人工客服系统是使用的Udesk产品,因此在人工场景中的知识积累,可以用于对机器人进行长期不间断的训练。既能解决企业智能机器人冷启动的问题,还能快速提高机器人的智能化水平。

人工客服和机器人客服不是“你死我活”,需要互助共生

于浩然强调,Udesk不是一家纯AI底层技术公司,而是一家智能客服公司,把AI技术应用到客服的所有场景,单从人力层面看,部分人工客服可能会被机器人取代,但对企业业务来讲,两者是互助关系,机器人客服是对人工客服的一种补充,目前企业客服系统还是以“人工客服”为主,但智能化趋势不会改变。

例如,Udesk有一家做同城物流的客户,公司原有的运作方式是由人工客服打电话给司机下单,每人每天需要打很多电话与司机进行沟通,司机还可以对价格讨价还价,工作效率低。使用机器人客服之后,部分的简单派单工作可以直接由机器人与司机进行沟通,由于只有两种选择“接或不接”,有固定的价格标准,因而司机无法讨价还价,工作效率和订单量均大幅提升。

另外从获客角度来看,机器人客服可以筛除一部分完全没有购买意向的人,将有购买意向的人转接人工客服,如此一来,人工成本降低、工作效率提高的同时,企业的获客率也得到了提升。

总之,人工和机器客服各有优劣,两者之间不应该是“你死我活”,而是要优势互补,共生繁荣。

Q&A环节——部分采访实录整理如下:

亿欧:Udesk成立初期如何获客?瞄准的是哪些体量级客户?现在大中小型客户占比是?

Udesk同大多数初创企业一样,Udesk最初是从易于接受新鲜事物的中小型互联网企业开始做起,有一定客户和口碑积累之后,开始转向大型企业,接下来也将朝大中型客户市场发力。

目前从数量上看,中小型和大型客户数量相差无几,但从业务体量来看,大型客户的量级肯定是大于中小型企业。

亿欧:现有员工多少人?有无IPO计划?

Udesk现在公司员工300人,团队还在扩招中,暂时还没有IPO计划,主要资源投入还是为客户提供更好的产品和服务。

亿欧:现在的主要竞争对手有哪些?BAT、网易等巨头在智能客服领域的布局是否会对Udesk业务产生影响?

Udesk现在主要的对手有两类,一类是做机器人的初创企业,一类是专门做呼叫中心的传统企业。谈到巨头,其实目前Udesk跟BAT都有合作,例如跟腾讯云、百度云都有基于市场层面的合作,巨头企业想构建生态,与他们合作进入生态圈,对Udesk来说也是有益的。


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