【革新服务】中青旅:在世界的角落留下你的足迹

 
耀悦是中青旅旗下高端定制旅行品牌,致力于为客户提供专业细致的“私人旅行顾问”服务,量身打造“私人定制旅行”。自成立以来的5年间,耀悦为成千上万名旅行者提供了新的旅游方式,发现旅行的意义,重新定义“高端”价值所在。

耀悦高端旅游团队集结了来自多个目的地的旅游专家,涉及自由行、团队游、定制游等多种旅游业态,半数人员从业时间超过10年,30%具有海外留学经历。此外,耀悦还组建了顾问团队,涵盖来自摄影,探险,自驾,高尔夫等业内资深玩家,一起打造高端、深度的主题旅行产品。

耀悦的商业模式带来了不小的挑战,客户服务中心正在为成千上万的客户提供服务,客户体验团队旨在确保客户从联系耀悦开始,保持并延长客户逗留期间的积极客户体验。

2年前耀悦就已经是沃丰科技的客户,在耀悦业务发展初期,Udesk智能客服系统帮助耀悦降低管理成本和技术开发成本,这也是当初耀悦选择Udesk最重要的原因,产品使用至今,耀悦早已成为了沃丰科技的友好合作伙伴。沃丰科技凭借强大的产品实力和卓越的服务体验,不断获得老客户的认可。
 

【革新服务】中青旅:在世界的角落留下你的足迹

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Udesk对耀悦的三大价值

1. 会员模式打造终身旅游解决方案。通过Udesk工单系统,耀悦坐席人员接到客户的呼入咨询电话,形成系统工单,当工单涉及到私人定制旅行、签证、导游等复杂内容,可以将该工单一键流转到其他部门,派发给相关部门的专业人士进行解决,提高了行程制作的效率,保证从旅行前、旅行中、旅行后全方位对客户进行服务,帮助耀悦客户得到完美的旅行体验。

2. 让每一位客户享受个性化服务。对于耀悦的客户来说,既然选择了高端定制,就意味着选择高度个性化的服务。当客户来电话时,Udesk呼叫系统内上会自动弹出此客户的基本资料,同时显示所有服务记录,可以全面掌握客户情况,为客户提供个性化的服务,增强客户黏性。耀悦的私人定制师根据服务记录进行追踪和处理,在不打扰客户的时间节奏的同时,照样可以收集到不同地域客户个人的特点、爱好、闲暇时间及预算情况,了解客户的独特需求和喜好,为其设计最佳旅行方案。

3. 建立耀悦专属知识库,快速解决问题。耀悦在发展的过程中经过长期的积累和总结,会产生非常经典且具有价值的解决案例和方法。国内首个客服智能协同知识库Udesk KM,让耀悦能够提取来自知识库的有价值的信息,列出重点用户,对客户分级。根据级别,耀悦可以有针对性地安排客户回访计划、适时地推荐新产品等,从而更好的服务客户。
 

【革新服务】中青旅:在世界的角落留下你的足迹

耀悦副总宋轩在此前采访中表示:“Udesk最吸引我们的一点就是因为它的功能灵活性很强,功能模块也很完善。不仅有销售过程管理的模块,还有客户信息、知识库,包括呼叫中心系统,都有很完善的配套,这些跟我们现有的业务链条结合的非常紧密,基本可以覆盖目前我们在管理上的痛点和需求。”

在宋轩看来,高端旅游行业,客户服务可以说是一个利润中心,每一个客户所带来的价值都是非常大的,每一个高端旅游客户的客单价,人均年消费都在3-5万元左右。因此客户的维护就变得极其重要。
 

【革新服务】中青旅:在世界的角落留下你的足迹

那么在定制旅游行业,企业怎么样才能做好客户体验,提高客户留存率?

简化访问流程以提高转换率

对客户来说,制定旅行计划已经是一种乏味的体验,因此客户需要方便和简化的定制体验。很多时候,这个过程会因漫长的咨询过程而脱轨,这可能会导致客户的流失。沃丰科技的全渠道解决方案支持在一个平台访问多个渠道的数据和信息,以便在整个定制过程中为客户提供更加无缝的体验。

利用个性化数据来提高忠诚度

在旅游行业,个性化的客户体验正变得越来越令人期待。在线的互动体验,客户不仅能与客户服务人员进行实时聊天,他们还将获得量身定制的建议,了解最佳出行方案,根据客户的兴趣或偏好提供建议是企业改善定制体验的最简单方法之一。

自动化日常交互

通过引入Udesk自助服务和聊天机器人来快速回答常规查询,从而减轻更昂贵渠道的负担,跨渠道共享信息和数据,以最大限度地提高效率。Udesk系统收集实时客户数据的方法,将信息输入系统,并创建了反馈循环,一致性并加快帮助客户的流程。

在中国高端旅游市场,定制旅游始终是高端消费者的首选之一。客户旅程是动态的,客户需求也是不断增加的,为了跟上不断变化的客户行为,企业必须实时了解客户旅程,只有这样,企业才能提供真正的全渠道互动,为动态的客户旅程提供动力。

 

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