数据驱动客服水平全面提升,将服务做到极致

作者:duyong 547文章阅读时间:6分钟

文章摘要:客服业务也可以实现数据驱动?沃丰科技UdeskInsight业务数据可视化分析平台助力企业摆脱客服业务无据可依的窘境,支撑企业将客服业务做到极致。近几年,随着各行业企业数据资产的积累,数据分析已经悄然被...

沃丰科技

客服业务也可以实现数据驱动?沃丰科技Udesk Insight 业务数据可视化分析平台助力企业摆脱客服业务无据可依的窘境,支撑企业将客服业务做到极致。

近几年,随着各行业企业数据资产的积累,数据分析已经悄然被应用于各种业务场景中。互联网技术的的快速发展,也让我们从IT时代跨入到DT(Data technnology)时代,如今DT时代已经逐渐成为主旋律。

相比于IT时代,DT时代一个非常重要的特征就是体验,体验就是客户的感受。从企业的角度来讲,DT时代,要真正能够实现用户的“所见即所得”,必须要围绕着从“全天候、全场景、全体验”三个纬度满足用户的“五感”:存在感、参与感、仪式感、荣誉感、幸福感,围绕着用户的“三全五感”做营销及服务,才能提供最佳的体验,最佳的服务。

数据驱动客服水平全面提升,将服务做到极致

客户服务作为与客户接触最紧密的环节,优质的客户体验是我们客服人不断追求的目标。如何衡量客服的工作成果?答案是通过客服工作过程中积累的相关数据,并结合业务分析模型,对客服的工作进行全方位的分析。没有数据支撑的客服人员,一般无法完全表达清楚业务的实际情况,但是客服数据会多维度展示出服务的结果。所以企业要做好客户服务,首先需要确定哪些数据作为决策支撑,影响这些数据的因素有哪些,怎么样去改进这些数据。然后根据分析结果指导实际行动,如此不断调整,客服水平也会得到大幅提升!

Udesk Insight(全场景智能客服系统产品家族的数据分析平台)可以多维度的支撑企业客服水平的提升。它多维度的数据分析能力,结合具体的使用场景,可以对客服数据、业务数据进行数据分析与探索,发现企业运营服务问题,并为客户服务质量提供可靠的数据指导。

数据驱动客服水平全面提升,将服务做到极致

下面我们以一个售后服务场景为例来具体看一下Insight在企业中具体是如何使用的:

A公司的服务体系包含售后服务组和售前咨询组,其中:

售后服务组的主要工作是:接收客户的反馈信息,并对信息进行归纳和信息记录,同时根据客户不同的要求落实到相关职能部门,同时对整个服务过程进行跟踪,保证对客户服务的及时性。

售前咨询组的主要工作是:接待售前客户,消除客户的购买疑虑,帮助提升购买ROI(投资回报率)。

数据驱动客服水平全面提升,将服务做到极致

在没有使用Insight之前,我们是如何进行分析的?一般客服人员会导出客服系统中的通话记录、对话记录、工单等记录信息,通过客服、时间等字段做好各表格之间的关联关系,在Excel中建立好数据透视表,通过手工计算的方式来进行数据分析。由于计算调整的周期较长,一般需要2个工作日左右,因而企业一般只能按月进行客服数据的分析。

那Insight如何帮助他们来分析和解决问题呢?在Insight中,可以按照业务需求建立好分析模型,配置好分析报表后,实时都可以查看到业务数据的分析情况,同时通过数据大屏,可以监控业务的动态,避免出现客户服务问题。

01、如何为售后服务组提供数据支撑

针对售后服务组,我们进行数据分析时,主要是分析改进(部门)的服务质量,可以考虑从客户接待情况、客服服务水平等方向进行分析。

1、客户接待分析

客户接入分析主要接入渠道分析、接待人数等维度,分析部门或客服的客户接待情况,优化接入渠道及方式,提升客户的接入率。

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2、服务水平分析

主要分析客服的工作质量,客服服务水平往往是影响客户体验的最大因素,及时发现并纠正部门及客户的服务问题,将大大提升客户的满意率。

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02、如何进行售前咨询分析

针对售前场景,我们考虑的是售前场景下的成单分析,其核心是客户转化率(此处定义咨询到付款为一转化事件)。

分析时,从销售、客单价、成功率等维度分析客服的成单率,提升客户转化率。与此同时,我们也可使用Insight的数据平台能力,接入企业的其他业务数据;例如接入第三方订单系统,通过业务数据建模,获取订单相关信息(例如订单金额、订单类别等),实现订单数据与客服业务数据的联合分析。

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03、客服数据如何监控

数据大屏支持业务系统中的实时数据,与此同时支持外部数据通过Excel或API接口的形式对接至数据大屏中,实现业务数据的实时监控,满足管理层的全方面管理需求。

企业运营管理大屏

企业运营管理大屏

以上是基于客服服务基础数据以及企业订单系统进行的关联分析,那Insight是如何做到的呢?这得益于Insight的新版数据中心的数据管理能力,它给数据中心提供了外部数据接入能力,方便企业用户通过API、Excel等方式对接至其他业务系统,将数据同步至Insight中进行统一数据管理;同时Insight还提供了契合业务的数据分析模型,为企业量身定做、符合企业分析诉求的业务分析模型,帮助企业精确定位业务问题,提升数据使用价值,驱动业务良性发展。

Insight系统架构图

Insight系统架构图

Insight作为沃丰科技推出的客服数据分析处理平台,它不仅帮助企业管理好客服部门数据,提升客服部门工作效能。它还可以将客服数据与其他系统数据进行对接,打通企业各链路数据,为企业建立针对性的、有价值的数据分析体系,帮助企业决策者摆脱无数可看,无据可依的窘境,提升企业的整体效能。

数据驱动客服水平全面提升,将服务做到极致

(注:以上图片为沃丰科技Udesk Insight部分客户展示)

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/update/14527

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