1.工单的受理客服/受理客服组

工单是由客服处理的,负责处理工单的客服和客服组被称为工单受理人。为了便于管理,需要将客服按照业务进行分组,比如A企业将自己公司的客服分为两个客服组,售后客服组与技术支持客服组。

当工单是普通咨询问题时,售后客服能够自己处理,那么,可以将工单分配给“售后客户组”,受理客服可以选择为该客服组内的任意客服。最终,该工单的受理人为“售后客服组/客服小张”。当工单涉及的内容比较复杂,需要技术来进行处理时,可以将该工单分配给“技术支持客服组”内的“李工”。客服在“个人设置”中,能够设置是否接受随机分配的工单。如果拒绝,那么随机工单不会分配给该客服,但是仍然可以由其他客服手动分配或者由触发器指派工单给该客服。

2.自动分配工单

当有工单被创建时,在默认的配置中,系统不会自动分配,需要管理员设置触发器,不同的工单由不同的客服技能组处理,设置成功后,然后再有工单被创建时,可实现自动分配。

例如:邮件工单分配给咨询组任意客服

设置方法:在【管理中心-规则-触发器】中添加新触发器,设置如图:

更多关于触发器的使用,请查看触发器的使用。

3.手动分配工单

当客户处理工单时,发现该工单需要其他技能组客服来解决,所以需要将此工单转给对应客服。

客服可以在工单详情页面中点击“转移工单”,然后选择指定客服。


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