对话路由是配置Web IM、微信、微博、SDK等即时通讯的对话分配客服功能。针对不同渠道、地区、搜索引擎等会话来源分配给特定的客服对象。分配的客服对象设有溢出策略,如果第一分配对象不在线,可以给该客服留言或流转给第二客服对象。其中Web IM如果通过URL指定客服或客服组不受对话路由影响,微信、微博、API渠道无法获取IP,因此无法匹配IP所在地。

比如:来自北京的客户对话分配给客服A,如果客服A不在线,则分配给客服B。

对话路由实现了会话的自动化分配,对比人工分配,极大地缩减了工作流程,使工作更高效,对于业务量大,流程复杂的企业,对话路由会起到非常关键的作用。

1.创建对话路由

进入“设置”->“规则“->“对话路由”,点击“+”进行创建

2.设置

3.条件

条件 说明
渠道 会话的来源渠道,如微信/微博/IOS/安卓/API
IP所在地 客户的IP所在地,通过地理组合预先设定需要筛选的地理位置
微信渠道 是/不是来自指定的公众号或服务号
微博渠道 是/不是来自指定的微博账号
对话发起页 指客户发起对话时所在的页面
访问着陆页 指客户进入网站的第一个页面
搜索引擎 客户使用的搜索引擎
搜索关键字 客户搜索的关键字

4.客服对象

负责人或负责组:第一个和客户沟通的客服和他所有在客服组即是客户的负责人和负责组

客服组:管理员自定义

客服对象优级从上到下排序,溢出或无负责人、无负责组都自动转接下一客服对象。不开启客户负责人功能即相当于无对应客户负责人

5.溢出

溢出即如果分配给当前客服对象,对象内所有客服最大接待数已满或客服不在线,则自动转接下一客服对象

最后一个客服对象固定为不溢出。(即使管理员配了溢出在保存时系统会自动修改为不溢出)

6.编辑与删除


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