Udesk工单系统,只会让你更简单

随着互联网+的起步,越来越多的传统企业需要面临一个重大问题——客服。电商要实现即时聊天功能,需要跳转到QQ或其他聊天工具,后来出现了即时通讯,给各类电商app加入了聊天功能,让顾客随时随地与客服沟通。但是雇一群客服没日没夜地跟顾客聊天,对于企业的人力成本是巨大的挑战。因为客服人员只是一个入口,真正决定客服效率的是其他部门的参与和协同:财务部门一天不批款,你就一天拿不到退款;物流仓储部门一天调不来货,你就换不了货……

这就用到具备部门协同、任务传递功能的工单系统。通过字段和用户的自定义,平台自动将任务工单派发给相应部门,工单处理数量和时长均可作为绩效考核的工具,能够有力提升客服问题处理效率,支撑整个客服体系良性运行。

图片1  作为客服入口的工单系统,除了将工单作为部门协同、任务派送、提升效率、改善服务体验的工具外,还有相当多的企业倾向于将工单作为客服入口,这也许出乎很多人意料。因为很多人一想到入口就是IM聊天窗口及智能机器人。IM和机器人都是很好的云客服趋势,但在当下,也存在一些短板:

  1. 客服专业度的问题:某些行业对客服的技术专业度要求高,客服工作由销售、技术等部门兼任,带来了“大客服”理念。工单能够以最快的速度找到最专业的人士来解答问题。
  2. 端口覆盖的问题:不是所有企业都有app,毕竟开发和推广app还是需要一定成本的。但工单产品不受此限制,网页端和移动端均能使用工单系统。
  3. 即用性问题对机器人的知识库积累和训练需要时间和人力成本,在知识库尚未完善时,机器人经常答非所用。基于云端的工单产品,在个别企业已经成熟,可以快速上手。
  4. 历史记录:即时通讯工具缺少归档功能,而工单可以永久存档在平台内,便于进行历史查阅。

可以说,工单产品对于移动客服、机器人客服等覆盖不到的领域是个非常好的补充,反过来说,移动客服、机器人客服等也是对工单客服非常好的补充。

Udesk工单系统

  1. 统一工单:无论来自哪个渠道的事情,都能用一张工单记录业务的详情,便于工作人员处理。工单支持自定义,能够记录金额、数量、业务状态等等和企业业务密切相关的信息,让Udesk和企业联系更紧密。
  2. 自动分配:工单分配能够根据企业自己业务定制,自动将工单分配给指定的部门或者员工,让合适的人做合适的事。
  3. 一键流转:事情就应如此简单,利用Udesk工单进行跨部门协作,一键将工单流转到其他部门。从客服部门到销售部门,再到技术支持部门,无论业务多复杂,Udesk都能轻松应对。
  4. SLA监控:事有轻重缓急,利用Udesk工单系统,保障重要的事情优先得到处理,提高企业运营质量,最大程度的提高客户满意度。
  5. 工单历史记录:从事情的开始,到事情的结束,记录所有的操作记录。清晰追踪事情进展,保障企业的业务稳定运行。
  6. 统计报表:这个月有多少咨询?有多少销售线索?有多少支持工单?通过工单报表,灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

Udesk客服工单系统与其他产品互相打通,实现了多渠道统一平台操作,满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。目前包括南航、中通、星巴克等均在使用Udesk客服的工单系统。


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Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-83035663

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

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