SaaS客服未来可期,但难点在哪?丨Udesk

在众多资本和媒体的热捧下,SaaS在2015年迎来了一个行业性的高潮,中国企业级SaaS市场规模随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和,SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀随后进入寡头时代,那洗牌之前,整个行业的难点在哪,致胜高地又在哪?决胜之战,其实考验的就是这些能力。

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   人与企业的连接能力——社交力的比拼

未来社交将链接一切,人与人,人与企业,而且移动客服是即时通讯的衍生品,也是销售渠道的一个节点,每一个节点都会聚集到一些用户,产生兴趣,扎堆聊天,在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序,而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。

   个性化的定制能力——技术沉淀的较量

如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多,因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样,任何一个行业、任意一类领域,不同的企业情况和需求对会不一样,通用的应用软件只能解决大部分问题,但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求,能为企业提供开放的接口以及个性化定制,企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。

   数据准确性与客服风控的能力——对用户需求的理解能力

目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑,部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高,这不仅牵涉到客户信息有无泄漏,也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题:云计算中的身份验证并不成熟;云标准很薄弱;保密;访问所有区域增加便利性,但同时也带来风险;你并不总是知道你的数据的位置;上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项,一旦发生问题,就一定会给自己减分,甚至跌入万丈深渊,难以翻身。

   移动化与智能化水平的考验

如今客服场景越来越多样化,这也使得企业客服面临三大挑战:复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化,实现真正的移动化,在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。而且,好的客服往往让你感觉很专业,这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持,如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等,利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案,并做到快速自动回复。这看起来是极端的企业客户需求,却是对SaaS客服平台的基本考验。

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总之,未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化,完全不止于客服,用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展,而且朝着更强的综合特征发展,最终实现以客户为中心的应用一体化。


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