工单系统中工单的分配及流转

一、工单受理客服组与受理客服

工单系统中的工单需要客服来进行处理,负责处理工单的受理客服组和受理客服联合起来,被称为工单受理人。

为了便于管理,需要将客服按照业务进行分组,比如A企业将自己公司的客服分为两个客服组,售后客服组与技术支持客服组。

当工单是普通咨询问题时,售后客服能够自己处理,那么,可以将工单分配给“售后客户组”,受理客服可以选择为该客服组内的任意客服。最终,该工单的受理人为“售后客服组/客服小张”。当工单涉及的内容比较复杂,需要技术来进行处理时,可以将该工单分配给“技术支持客服组”内的“李工”。、客服在“个人设置”中,能够设置是否接受随机分配的工单。如果拒绝,那么随机工单不会分配给该客服,但是仍然可以由其他客服手动分配或者由触发器指派工单给该客服。

二、工单转移

工单在处理的过程中,需要发生流转,那么可以使用工单转移功能。转移时可以添加一些备注,这些备注将被记入工单中,并且,通知给客服。该功能与改变工单“受理客服组”“受理客服”具有相同的效果。


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