从哪些方面评价一款在线客服系统产品?

目前国内在线客服系统产品繁多,功能也较为完善,可以从哪些方面进行对比评测?

  1. 从性能角度来挑选肯定是响应速度、服务器稳定和安全性等;
  2. 从性价比角度来看又尽量是免费和功能无限制等,但个人觉得体验是更应该重视的,毕竟一分钱一分货。

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作为访客

  1. 首先是浮动图标和对话邀请框,访客到了您的网站刚准备好好浏览一番,客服图标晃来晃去影响浏览注意力,点击一下鼠标关闭了。刚看一会,延迟N秒自动弹出的对话邀请框又啪的贴屏幕上了,等点击拒绝后还有什么心情?优先选择:图标样式简洁美观、不遮住网页浏览内容、图标位置可设置不会乱晃、能设置条件让某些网页不显示(具体可详见《如何选择摆放在线客服系统图标》)。

    在线客服系统-图标摆放

  2. 五花八门的客服列表,网页对话、QQ客服、阿里旺旺各自不同的样式和位置,供用户可挑选的方式是多了,但眼也花了。优先选择:整合在一个列表并分组。
  3. 客服在线或离线时间摸不准,现在上网各种方便,随时随地都能访问网页并咨询,但人工客服不在线一点击就是离开留言。优先选择:离线状态更明显,无人工客服在线时提供自动问答机器人。访客好不容易打开了对话,总得让他能干点什么。
  4. 客服回应慢,进了对话要么半天不吭一声,要么一直显示”正在输入中”。没办法呀,客服也会不在或忙其它的事情。优先选择:通过客服列表能大致判断客服忙闲状态、客服端有输入快手和回复推荐什么的、甚至是机器人托管的全自动对话模式。

/02/

作为客服

  1. 后台界面复杂,在线访客、访客对话、系统设置 等模块都是分离的,要么多开几个窗口要么就来回切换,再加上还有QQ、旺旺和接电话等其它工作,谁都会忙的头晕脑转的。所以特别能理解客服的心情,再好用的软件、系统对他们来说都不好用, 都要增加工作量,自然会比较排斥,能少一样是一样。优先选择:一站式管理平台(具体可详见《初始Udesk客服系统》),不需要来回切换可进行多种操作交互,简洁、极致体验的客服中心。
  2. 访客重复问题太多,常用语虽然还可以解决一部份问题,但手动去找肯定需要时间,何况内容多了找起来也是恼火的很。优先选择:一些问候或产品的常见问题交给智能机器人推荐回复,客服点击(或编辑后)发送即可,专心处理业务核心问题。
  3. 访客平时一般不来,集中在某个高峰段全来了,一个客服应付十来个访客,大神也搞不定呐。优先选择:有排队机制的,一个客服超过一定上限让访客排队等候,也可以让排队的访客先向机器人咨询,甚至是客服灵活配置哪些访客交给机器人暂时托管自动对话,等会不忙了再接回来

/03/

作为公司

  1. 访客经常不满意客服服务、投诉比较多。优先选择:有对话记录在后台保存和访客评分机制
  2. 客服人员流动性大、新员工培训周期长。优先选择:有问答记录和常用语保存在后台供新员工学习掌握,如果选用有机器人的系统,机器人学会了可不会再忘记。
  3. 没有专业的客服人员,平时守着不来,离开一会访客又打开对话从而无人回复。
  4. 客服人员不专业,工作积极性和服务态度较差,很多问题无法快速准确的回复。
  5. 配置专业的客服人员,但晚上要下班、节假日要放假,无法保持永久在线状态。
  6. 配置轮班的客服团队,高峰期每个客服都要同时与多个访客对话,重复问题多,应接不暇。
Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-86461073

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

产品简介
呼叫中心

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