在线客服系统系统概述

在线客服系统是基于互联网网站的实时交流系统,适用于政府、金融、旅游、教育、电商等行业,是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统软件让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。

在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户,降低运行成本,提高工作效率,提升客户满意度,是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具(具体详见《为何企业要使用在线客服系统》),适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统,正如找到了一位得心应手的商务秘书。

在线客服系统的功能及特性

◆ 被动接受对话

系统会在网站中产生相应的图标(可以是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站的时候,如果有什么问题的话,只需要点击该图标,即可向网站的后台客服人员发起对话请求,待客服接受请求后,即可进行实时对话。

在线客服系统-企业在线客服系统

◆ 主动发起对话

一般情况下,网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”,他们进入网站,浏览某些页面,然后离开。而通过在线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话,而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客发送实时消息。

◆ 实时监控网站访问情况

在网站中使用在线客服系统后,客服人员可以实时监控网站的访问情况,当有新的访客进入网站时,客服客户端的访客队列中就会显示出该访客的详细信息,包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL等等,当访客在网站的不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”,通过对大多数访客访问轨迹的分析,客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯,从而为网站的商业决策提供服务。

◆ 对话转接

在客服在与访客对话的过程中,访客提出的问题可能超出客服的解答能力(如市场部的客服无法解决复杂的技术问题),这时,客服可以将该对话传送给其它客服,由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同的客服之间进行任意次数的传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。

◆ 大规模访客队列管理

由于所有的网站访客都会显示在访客队列中,因此对于流量特别大的网站来说就存在一个严重的问题:访客队列中的访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢?不同于其它同类产品,在线客服系统对于大规模的访客队列提供了强大的管理功能,即排序与过滤。

排序功能:客服可以通过双击任意一列来对访客队列中的访客进行排序(根据该列排序)。

过滤功能:可以将当前非关键性的访客(如已下线的)过滤掉,使访客可以集中注意力于关键性的访客上。

◆ 管理员对客服的全程监控与管理

当同一公司内部存在大量的客服人员时,对这些客服人员进行管理是十分必要的(具体详见《如何建立在线客服系统客服管理机制》)。在线客服系统提供了管理客服的功能,管理员可以按需监控客服与访客之间的对话,并可以在必要的时候强行关闭客服。通过该功能,管理员可以发现客服人员中存在的问题,对客服的服务质量进行评估,并最终提升客服的整体服务质量。

◆ 内部客服对话

作为一款企业级的实时对话系统、内部客服的对话功能必不可少,为此,在线客服系统提供了客服对话功能,以满足同一公司内部不同客服间的对话需要。

◆ 访客轨迹追踪

借助于在线客服系统的访客追踪机制,客服可以全程监控访客在网站上的访问活动。如,访客当前正在浏览哪个页面,访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面的停留时间等信息。客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服务内容做出改进,并为商业决策提供最佳服务。

◆ 快捷回复

在线客服系统拥有强大的常用语和常用链接系统,通过将常用的对话内容和网站地址进行分类整理(如你好,欢迎您等),客服可以轻松的同时接待多个访客的对话,并轻松的对不同的访客快速应答。除此之外,独有的实时查看功能可以让客服可以预先看到访客正在输入的消息,给客服充分的时间来准备应答内容,从而提高客服的服务品质。

◆ 流量统计

通过系统的流量统计功能,客服可以随时了解到网站的各种流量信息:总访问量、当天访量、当前访问量。

◆ 访客留言

当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时,实时对话功能将不可用,但是,在线客服系统仍然提供了相应的服务来弥补,即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。这样,客服就可以随时查询公司的新留言,并及时回复。

◆ 全面的数据统计与分析系统

对与一个大流量的网站来说,如何从众多的访客信息中寻找出特定商业智能是非常重要的,借助于在线客服系统的数据分析与统计功能,客服可以使用多种方式对访客的留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计,从而为更深层次的数据挖掘、商业智能提供基础服务。

◆ 强大的消息提示系统

在线客服系统有完善的消息提示系统,用户在使用系统的同时可以进行其它的工作,当有新的消息或事件需要客服处理时,系统会通过多种方式提示用户(冒泡窗口,声音提示,闪动图标)。同时,用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置,从而满足个人需要。

Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-86461073

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

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