电商在线客服系统解决方案丨Udesk

如何通过在线客服系统来提升企业电子商务运营能力,帮助企业实际提高在线销售额?(具体可详见《为何企业使用在线客服系统》)我们通过企业电商化过程实际遇到的一些问题进行分析,充分发挥在线客服系统网络营销功能,并通过效果展示进行说明。

1.网站访问量不错,线上交易量却不理想

通过对网站进行优化,以及各种推广手段,网站访问量有明显提升,然而实际交易量却增长缓慢,很大一部分原因是访客在浏览产品时存在困惑和疑虑,又没有一个渠道进行确认,这样的情况下,访客自然会放弃购买。在企业和客户之间如果没有建立起一座有效沟通的桥梁,势必影响客户满意度,对企业带来负面影响。通过在线客服系统就能很好的解决这个问题,访客出现疑虑时,点击客服图标进行咨询,客服人员通过专业回答就能打消客户疑虑。同时客服还能通过网站访客监控,根据访客网页停留时间判断访客购买意向,主动与访客进行在线沟通。

2.利用互联网进行推广,推广效果却无法准确评估

随着电商化发展,市场竞争日趋激烈,为了在短时间内打开网络市场,互联网推广成了企业的必然选择。常见的推广方式包括SEM(搜索引擎营销)、EDM(电子邮件营销)、CPS广告等,那么如何才能很好地评估推广效果,并及时对推广方案作出合适地调整是企业迫切需要解决的问题。很多企业投入大量推广费用,实际效果确不明显。Udesk可通过对推广链接进行识别,准确判断每次访问来源于哪个推广网站、访客从哪个搜索引擎点击过来、通过哪个关键字找到企业网站。同时,系统还将这些信息进行分析和汇总,以图表方式展现整体推广效果。企业推广专员,可利用这些统计报表,调整整体推广方案和计划,以实现推广效果最优。传统分析工具往往只能分析网站访问情况,而我们可对网站咨询情况进行详细分析,客户转化率很大程度上由网站咨询量决定。

在线客服系统-轨迹

3.新老访客无法识别,客户信息无法及时获取

传统电话咨询方式,客服往往无法区分访客身份,需要通过沟通进行确认。一方面这种方式非常影响客服的工作效率,另一方面客户每次都要重复个人信息,难免出现厌烦情绪。Udesk在线客服系统通过互联网技术,准确识别新老访客,通过在客户管理模块中的客户资料,客服能在第一时间掌握客户的基本信息、购买记录、售后服务、投诉记录等。同时自有CRM、ERP、OA等各种系统进行整合,实现信息共享与统一维护。

4.客服工作无法实时监控,考核无依据

客服人员的专业能力和服务水平将直接影响企业整体业绩,然而实际每个客服的能力参差不齐,人员流动也在所难免,这个时候就需要主管及时发现客服问题并加以指导和纠正,以保证客服提供最优质的服务(具体可详见《如何建立在线客服系统客服管理机制》)。针对这一情况,Udesk客服系统特别针对客服主管,研发客服监控模块,不但能查看到每个客服正在接待的访客数量、当天接待访客总量,还能实时查看与访客的对话内容。当发现客服需要帮助或出现问题时,可马上加入对话,以三方对话方式,帮助客服人员解决疑难问题。系统还提供所有客服工作情况统计,如出勤天数、在线时长、对话数量、对话时长、工号评分等,为客服考核提供依据。

5.客服系统与网站无法紧密整合,难以实现1+1大于2

传统客服系统往往只作为访客咨询工具使用,无法跟网站内容、风格做完美整合,导致网站整体用户体验不佳。Udesk客服系统通过对访客行为和使用习惯进行深入分析,结合企业实际需求,推出:访客端界面自定义,企业可根据自身网站整体风格进行调整,以实现整体和谐统一。

以上是一些企业在电商道路上应用在线客服系统的常见问题,如果您有其他困扰和问题,请联系我们Udesk

Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-86461073

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

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