如何正确的利用呼叫中心来实现客服管理

近期我们收到很多客户的反馈,在使用呼叫中心系统希望可以利用数据管理客服。与此同时也有客户反馈单纯的利用数据似乎不是很合理,希望给点建议。单纯的数据分析已经不能考核到客服人员,对客服的工作评估和管理应该从多个方面。例如了解客户需要的是什么,企业想要获得额是什么,都是客服管理应该考虑的方向。

了解需求才能做出相应的调整来真正的管理客服人员,提供工作效率。

一、摆脱平均值的问题

很多企业喜欢用平均值来考核绩效,实现客户管理。如果你主要看绩效指标的平均值,那么你很可能并没有看到你的实际绩效表现的全貌,也没有收集到能够指导改进行动的数据,但这确实很多呼叫中心的真实情况。

以服务水平指标来说,很多呼叫中心都只看每天的平均值,但这个平均值其实并没有多大意义。因为大多数呼叫中心在一天的过程中,话务会有高峰和低谷时段。在一些时段,你的当班员工数量跟业务量需求相比会有盈余,服务水平指标会很高;而在另外一些时段,你的在当班员工数量跟业务量需求相比会不够,这时的服务水平指标可能会很低。

在当今的呼叫中心里,绩效差异性是运营成本最大的驱动因素,举例来说:

呼叫中心-每天处理100通电话

每天处理100通电话

呼叫中心-平均每天处理100通电话

平均每天处理100通电话

如果一家呼叫中心平均每天处理100通电话且每天处理的来电数量都完全一样,那么预测和排班将会是一件非常容易的事情。如果这家中心虽然平均每天处理100通电话,但是第一天却只处理了50通,第二天处理了100通,第三天处理了150通,然后第四天处理了200通的话,那么平均值仍然是100通。

此外基于平均值的报表通常会使呼叫中心的绩效水平显得比实际情况要好,使得你呈现给CEO的信息和客户对你的评价信息产生脱节,甚至背道而驰。

二、根据什么指标里设客服工作的评价标准

1、首先了解客户最关注什么

大多数呼叫中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的,但同时他们最关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系。很多情况下,这种现象的发生是源于对客户真正关心的事情的误解。呼叫中心到底应该衡量哪些指标呢?从客户的角度来说,首次呼叫解决率与客户满意度的关联程度最高。

提升首次呼叫解决率的职责应该主要由管理层或部门层面来承担,管理层应该深入培训、质检、劳动力资源管理、技术支持等直接支撑部门以及理赔及账务处理等后端支撑部门,不断推动这些部门工作的改进,以最终使一线坐席能够更加从容地解决客户的问题。总结就是一下几方面:

①.客户的问题是否得到解决;

②.客户对与呼叫中心的联络体验是否满意;

③.鉴于他们对呼叫中心服务的体验,他们以后是否会继续购买该企业的产品或服务。

2、企业高层管理者关心什么

这个我想谁都知道,企业高层管理者最关心的自然是财务状况:

 

“花了多少钱(生产力和效率绩效指标)”

“挣了多少钱(客户忠诚度以及直接销售收入)”

 

呼叫中心最常遇到的难题是如何平衡生产效率与潜在收入的问题。这在很多呼叫中心里都是很现实的情况。坐席一方面要为追加和交叉销售额负责,而另一方面又被要求严格控制处理时长、完成处理量等效率指标。

当被考核的绩效指标产生冲突时,坐席就被迫在质量(花时间与客户建立融洽的信任关系,然后尝试销售)和数量(达成处理时长目标)之间做出选择。

 

除了创造直接收益以外,呼叫中心还在保护收益方面起着非常关键的作用。在维护客户,促进老客户继续成单等方面都有积极的作用,从这个方面看客服衡量指标主要看三个方面的问题:

①.员工在对于呼叫中心工作的满意度如何;

②.他们是否继续在呼叫中心工作;

③.他们是否会推荐其他人到呼叫中心来工作。

 

不要再一味的看着数据不放手,试着换角度换个方向来管理您的客服人员,因为客服人员的管理最直接的影响着企业的形象和业绩。

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