Udesk于浩然:5年后智能客服市场将迎来引爆点

面对“人本需求”,我们什么时候才能享受智能客服系统带来的优质服务?于浩然这样问自己,2年?亦或者更久。

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于浩然介绍,Udesk团队目前的服务对象主要集中在O2O和信息技术服务业等领域,团队自主研发的客服系统,搭建了企业与客户间沟通的桥梁,使客户服务变得简单。考虑到企业客服人员每日要处理海量同类问题,Udesk团队特别设置了自助服务,记录每一次沟通,统计每一个问题,并逐渐完善系统优化。

技术是种子,团队是根

于浩然对小西访谈讲起了他的创业故事。吉林大学数学专业出身,他由客服技术工程师转型销售,曾担任浪潮集团的销售总监。那时为了更好地了解客户,挖掘客户需求,他每日都会浏览大量的客户信息,并从这些信息中筛选信息,提交修改方案。

移动互联网的迅速发展,让传统客服系统的痛点暴露出来——客服人员与用户之间的沟通成本太高,不能通过多渠道有效沟通;数据时代,电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多,市场上存在很大的空白点。于是,创业计划启动时,于浩然选择了SaaS客服市场。

“我们曾经研究过巨头企业的人力资源,这些企业的核心团队几乎没有发生过变动,高层都在自己擅长的领域进行研发,在瞬息万变的市场中保持稳定增速。”于浩然说。“团队架构的稳定体现在凝聚力,进入我们团队的人,我希望让每个人都认可自己的价值。”

选择在变,沟通不变

互联网蛋糕的轮廓已经明晰,于浩然将“互联网+”誉为巨大矿藏,是Udesk团队瞄准的市场。目前国内专注做客服领域的创业者不多,于浩然介绍,互联网的免费、传统行业入驻和信息技术福利让传统企业对Udesk团队的接受度很高,团队还同时给出了了云攻略,帮助传统企业迅速接入互联网客服系统。

“沟通方式在变,互联网让用户打破时间、空间、地理疆域等环境集中在一个平台上,因客户集结而衍生出的客户服务系统也将成为业务刚需。”于浩然说:“打破传统的不是技术创新,是打破根深蒂固的理念,比如Uber,比如小鱼在家。看整个SAAS行业趋势,预计在未来五年洗牌期进入尾声,中国会留下五个非常好的企业形成第一集团,垂直细分的客服市场也将全面打开。”

缓解用户情绪值,用细节打动投资人

于浩然说:“别小看客服系统,它对客服人员是非常好的保护。客服人员经常会面对怒气冲冲的用户,但客服人员不是用户发泄不满情绪的出气筒,团队希望通过客服系统减缓用户的情绪值,让问题得到有效解决。”

对于如何打动投资人,于浩然表示,销售强,赚钱能力强,盈利模式明晰就能打动投资人。理论上人人人都懂的道理,为什么联想、小米就成功了呢?读过联想和小米书的朋友们会发现这两家企业非常注重细节。于浩然说:“客服行业一直采用碎片化处理问题的方式,中国传统企业不是技术型公司,所以我们的客服系统要做90%,留10%的成长空间。这就是为什么投资人会青睐我们团队。”

小结

国家经济在转型,新三板鼓励更多互联网公司上市,Udesk团队正好赶上了这个时候。于浩然对小西访谈透露,价格战和同质化将是一段时间内客服行业面临的问题。Udesk团队相信“互联网+”会让行业越来越好,客服领域将受益颇丰。“不久的将来,你会发现O2O、医疗、餐饮等行业不再会有销售和地推人员,这些服务都可以通过PC端和移动端的客服系统完成,团队希望帮传统企业减重,让互联网企业飞得更快。”

Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-83035663

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

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