非产品出身的SaaS团队,Udesk如何能被资本追着跑?
【专访于浩然】非产品出身的SaaS团队,Udesk如何能被资本追着跑?

“2014年5月,Zendesk在纽交所正式挂盘,市值21亿美金。上市首日,Zendesk股价逆市大涨49%……”这个toB领域的大事件释放出两个信号:第一,基于SaaS的企业服务市场将迎来新一轮的爆发,顺应智能化和多渠道的趋势;第二,在线客服不再是客户服务那么简单,它将越来越紧密的与销售联系在一起。

2015年,几乎是在同一时间,国内的创客们纷纷将目光聚焦到原本冷门的客服领域,SaaS客服平台如同雨后春笋般涌现出来,多数产品是对标Zendesk等国外成熟的SaaS客服系统。

浩浩荡荡的客服创业大军里,技术功力深厚的创始人居多,懂技术的金牌销售于浩然显得与众不同。大学毕业后的7年,于浩然先后从事了客服及销售工作,他曾是一名客服技术工程师,后来进入浪潮做销售,经过7年的积累,他选择创办Udesk。

于浩然配图1

Udesk创始人兼CEO于浩然

toB产品前两年拼销售,后两年拼产品

从2011年起,于浩然就密切关注Zendesk,他表示在初期还不太理解Zendesk想要做什么,但随着对智能客服理解的逐步加深,结合自己多年来做客服产品以及从事销售的经验,于浩然认为SaaS客服产品的基础是符合用户的使用逻辑,同时要集多渠道于一身,去力求打造完美的工单系统和数据分析系统。

udesk内图1

Udesk系统工单数据统计

2014年7月,仅成立几个月的Udesk团队获得了AA投资王浩泽的天使轮投资,彼时,王浩泽刚刚回国从事投资,Udesk也还未上线,产品的许多细枝末节也没有确定,但于浩然所带领的Udesk团队得到了王浩泽的看好,这笔融资很快就敲定了。

这恰恰印证了早期投资就是投人的说法,于浩然告诉猎云网:“对于SaaS客服,当时很多人都看不懂,甚至一些投资人也不是很敢投,包括王浩泽,很多东西他不懂,我们其实也不懂,但现在我能说他很懂,我们也很懂。”

2015年1月,Udesk正式上线。

于浩然有一个观点——toB产品前两年拼销售,后两年拼产品,正因为销售经验十足,获取早期的种子用户并非难事,而这些第一批种子用户陪伴Udesk完成了从0到1的进化。于浩然回忆,当时整个团队都处于加班加点的状态中,用户的每一个反馈甚至骂声Udesk都全盘接受,渗透到产品的迭代中。

非产品出身的SaaS团队,如何能被资本追着跑?

“曾经有有很多人认为SaaS是互联网产品,于浩然既不是产品经理出身,也不是产品研发出身,怎么能做SaaS客服呢?但现在已经没有人这样说了。人们反而认为,除非你的产品是面向开发者的,否则只要产品是toB的,CEO最好是销售出身。”于浩然对猎云网讲。

2015年4月的一天,DCM中国创始合伙人林欣禾找到Udesk团队,交流过后,林欣禾以自己过往的投资案例告诉于浩然:“不要认为没有高大上的团队背景就很low,产品要继续坚持接地气。”4天后,于浩然收到了DCM的Term Sheet,宣告完成300万美金的A轮融资。

至于这轮融资为什么进展如此快速,林欣禾告诉于浩然:“我半年前就知道中国企业有多渠道客服的需求,也见过很多相关的团队和产品,但我们看好你的团队。”

3个月后,君联资本也联络到到了于浩然,表示要追加一轮投资,随后,这笔3000万人民币A+轮融资在当年8月即宣告完成,君联背后附加的联想资源,给了Udesk极大的帮助。

Udesk内图2

Udesk系统首页

于浩然看SaaS客服市场:2-3年内,多渠道仍是刚需

对于于浩然来说,2015年有特别的意义,除了顺利完成2轮融资,Udesk的销售额终于在12月突破了100万元,他本人也获得了迅速成长。他向猎云网分享了自己对SaaS客服的理解(详见2015客户服务行业报告),于认为,市场上现有的产品可以分为三类:

第一类:多渠道智能客服系统——认为客户和企业之间的沟通方式越来越丰富,因此在2-3年内,中国企业对客服的刚需是多渠道;

第二类:在App中内嵌客服SDK——认为移动化是企业对客服的刚需;

第三类:智能客服机器人。

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于浩然告诉猎云网:“通过调研,我们了解到第二类和第三类产品也在趋同于第一类产品的多渠道。其中第二类产品对整个行业的付费贡献不到10%,原因很简单——企业愿意为多渠道而付费,而不愿意为满足分散需求的产品付很多钱。

对于第三类产品——智能客服机器人,企业其实是有需求的。机器人只有在回答问题越来越准确的情况下才会让客户愿意付费,所以知识库和行业积累就很重要。现在,智能客服机器人的技术门槛降低了,因此有一些产品就把价格拉的特别低,把录入问答交给客户自己完成,机器人的准确率也就越来越低。一些产品的商业模式是——如果一个企业需要5000个坐席,只需要买一个智能客服机器人就够了,这种商业模式明显比较差。如果继续这样做下去,智能客服机器人的市场就被搅烂了,没有任何意义。

Udesk属于第一类产品,同时也做机器人。虽然属于防御策略,但对于如何做好智能客服机器人,我们也有自己的规划——首先,Udesk会自行录入问答,让机器人的知识库越来越丰富,随着时间的推移,机器人的准确度也会越来越高。”

udesk内图

关于创新,于浩然认为,SaaS客服既不属于纯互联网也不属于传统IT,它的形态介于两者之间,并且,销售体系、运营体系、售后服务体系都不一样。Udesk要做符合客户逻辑的传统客服系统的升级,并在商业模式及外部运营方面做出创新。

受益于较强的销售能力,以及产品在多渠道方面的优势,Udesk的月客户量增长能够达到80%。客户增长快,对于创业团队而言是较大的考验,目前Udesk正在着手团队的人才升级。在团队管理方面,于浩然主张主张尊重时间和尊重贡献,他不希望公司拉着团队跑,而是团队能力永远跑在前面。

【猎云一问】创业过程中有过失误吗?从中收获了什么经验?

于浩然答:A轮融资过后,我们进行了团队扩充,尤其是销售团队,扩充了30人左右,但后来我们发现实际转化率很低。我们总结了原因——当时还处于从0到1的阶段,没有建立起自己的完整体系,各方面都处于无序的状态。如果没有经历这次失误,我们的发展会提前3个月。如果再经历一次那个阶段,我们不会这样做。

但是,2015年我们做了一件最正确的事,就是确定了准确的产品方向,这个决策能够弥补其他所有错误。

Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-83035663

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

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