LogInsight 助力Udesk实现大数据运维

移动互联时代,用户跟企业之间的沟通方式越来越多样化,包括微信、微博、移动APP、电话、邮件、即时通讯、网站等等。但是对于企业来说,客服人员需要通过多种渠道来跟用户沟通,不仅效率特别低,而且多渠道之间的数据无法打通,直接影响了企业对于客服绩效的考核和挖掘用户的需求。

现在,企业级智能客服平台Udesk就专注解决这两方面的痛点,不仅能将多渠道反馈的问题形成工单,在一个平台上进行统一处理,而且便于用户挖掘需求,同时完成对客服的绩效考核。作为新一代的客服系统,Udesk拥有四大特性:SaaS模式、移动化、智能化、社交化。Udesk 的CTO 肖立鹏表示,SaaS模式是让用户用得起,而移动、社交和智能化是让用户用得更好。

业务的飞速增长,Udesk 面临新挑战

2014年底,Udesk推出了第一个SaaS版本的服务,在短短4个月的时间里,注册企业就突破上千家。目前,Udesk拥有注册企业2万多家,包括迅雷、盒子支付、汽车超人、星巴克、慈铭体检、大街网等比较知名的企业。但是随着Udesk的业务的飞速增长,也面临一些新的挑战。

随着服务器数量的增加,产生的Log文件也越来越多。由于缺乏集中管理的方案,当想要了解服务器的运作状况,就需要逐一登录服务器后台,从海量的日志中,通过grep/sed 等传统Linux 命令行工作,排查相应的故障日志非常困难。

在运维工作规范化之后,开发人员没有相应的服务器登录权限,这就需要需要运维同学在生产中找到相应的故障日志,再反馈给开发人员,很多问题甚至还需要经过多次反馈流程,大大延迟了故障问题的处理周期。

除此之外,很多业务层面的活动,虽然从技术角度来看属于正常,但是从业务的角度来看,可能却是问题,例如在Udesk平台上,每分钟都有会话在产生,如果在持续多分钟内,没有任何的会话产生,那么很有可能发生了网络故障。

综合评估,最终选择企业级日志分析平台LogInsight

作为一家快速成长中的互联网企业,而且目前在线客服领域的竞争非常激烈。Udesk希望在产品演进和运营的过程中,依靠“大数据”来驱动增长,特别是与用户活跃度相关的指标,例如平均每天登录客户端的数目、客服平均响应时间、每天新增用户数目、智能客服的问题直接解决率等等,而这些相关数据的细节都保存在日志当中,但是却缺乏工具和手段对其进行获取。

Udesk 整个技术团队开始对诸多的开源及商业的日志解决方案进行了评估。首先国外的私有化部署方案如Splunk等,但这种部署方案非常昂贵。而国外的SaaS解决方案,由于网络带宽和网络连通性的限制,日志传不出去,所以Udesk开始尝试开源的解放方案,也就是ELK(Elastic + Logstash + Kibanna )的方案,但是仍然发现存在一些问题。一方面ELK 三者从定位上来说,更像是一些开源的框架,并不是一个完整的产品,可能还需要引入如Kafka的消息队列;另一方面,过度的灵活,不仅仅导致配置过程复杂,而且在使用、管理、维护方面的成本非常高。最重要的是,这种开源解决方案缺少日志监控,权限管理等企业级日志管理软件的需求。

LogInsight 助力Udesk实现大数据运维

此时,同为企业客户提供SaaS服务的日志分析平台LogInsight引起了Udesk 的关注,在经过双方技术人员多次交流之后,Udesk技术团队认为这个产品刚好解决了目前面临的多项技术痛点,而LogInsight提供的日志采集管理、结构化、搜索、日志告警、实时分析、可视化、日志聚合、自定义仪表盘、权限分级等多项功能,更是帮助Udesk的技术和运维团队提升了工作效率。

除了这些常规功能外,LogInsgiht 还针对日志数据半结构化、数据量大、可视化需求旺盛的特点,专门设计了针对日志分析专用的语言——LAL (Log Analysis Language)。这样用户就可以在输入框中,直接输入命令,然后通过日志进行搜索、关联分析、过滤、统计、可视化等分析工作,使得日志数据的价值得到最充分的挖据。

LogInsgiht:使用大数据技术去辅助运维是大势所趋

目前,Udesk服务器每天产生的日志数据量超过30GB,接入的日志包括HTTP日志以及各服务的核心业务业务日志。LogInsgiht对Udesk的日志服务进行了细致的调研,并就运维人员以及运营人员就日志分析的需求进行了沟通。然后将分布在不同主机上相同服务的日志进行聚合,设置业务相关告警30多项。 并就设置了包括接口性能管理,用户行为分析等多个分析场景面板。这套完整且专业的解决方案,很快就帮助Udesk技术团队解决了很多问题,得到客户的认可和信赖。

Udesk 的CTO 肖立鹏表示:“通过LogInsight这款产品,我们运维和开发人员,就可以在不登录主机的前提下,通过设置各种搜索条件,迅速从分布式环境中找到相应的故障日志,大幅度降低故障定位时间,帮助我们加快了程序版本缺陷修复速度,这点对我们来说,帮助非常大。而且通过LogInsight的数据分析,我们还实现了业务逻辑的监控,包括实现了常规监控无法达到细粒度监控,这样我们就可以对业务数据进行了实时可视化分析,无论是做产品迭代,还是运营策略,都为我们提供了最好的数据支撑。”

在云计算和大数据时代,利用大数据技术去辅助运维是一个必然的的潮流趋势。LogInsight产品的负责人陈自欣表示,LogInsight 希望通过将运维过程中出现最常见、最随手可得海量日志数据,通过平台强大的实时分析能力,转化为实时洞察,从而提升企业整体的运维运维水平,提升运营能力,实现大数据价值的变现。

Udesk简介

Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司开发的新一代企业级客服平台。Udesk专注企业级服务Customer Service领域,帮助开发者和企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

公司结构

北京总部成立时间:2013年

上海成立时间:2014年

杭州成立时间:2015年

深圳成立时间:2013年

联系方式

技术支持:010-83035663

市场合作:010-53779928

投诉邮箱:tousu@udesk.cn

工作时间:9:00-18:00

新浪微博:http://weibo.com/udesk

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