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客户案例 > 文化娱乐 > 光音网络

背景

北京光音网络发展股份有限公司长期专注于场景互联(ConnectLocal.),成立于2008年,总部位于北京,旗下拥有小云场景入口和广告家场景变现两大引擎,2016年1月11日成功挂牌“新三板”。

小云场景入口引擎,包含小云网络、小云社群两大产品,为中国移动、中国联通、中国电信、海底捞、西贝莜面村、味多美、眉州东坡、济南机场等数十万行业用户,提供场景网络的连接与应用以及移动社群的开发和营销等服务,赋能企业步入移动互联网的力量。

广告家场景变现引擎,是大数据场景化营销平台,为广告主提供直达场景的跨屏实时解决方案,媒体伙伴近百家,覆盖消费、公共交通、驻地、公共设施和城市热点等数十万场景网络,每日覆盖1亿独立用户,广告展现达5.5亿,致力于建设一个“无场景,不广告”营销生态。
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面临问题

光音网络是一家专注于场景互联的互联网科技公司,随着成功挂牌“新三板”,合作用户越来越多,包括西贝莜面村、味多美、济南机场等数十万行业用户,近百家媒体;覆盖消费、公共交通、城市热点等数十万场景网络,每天近1亿独立用户,对客户服务体验这方面的要求更高,需要重点改善。业务+形象,全方位确定行业地位,树立品牌标杆。

1、客户咨询量大,问题重复。

咨询的问题重复,客户咨询渠道多样化,需要工作人员不停地切换平台,本身客服人员工作量就大,导致工作效率也比较低。由此客户信息无法整合到一个统一的平台,很难管理;引起用户的不满,从而导致用户流失。

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2、专业性无法保证。

随着客户增多,咨询的问题多样,需要客服人员具有相关的知识储备以及对软件操作的具体了解,来指导用户对问题进行解决。一些专业的关键问题客服也难于进行回答,需要转接相关专业人员来处理,过程复杂,操作不容易。

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3、客户体验较弱。

作为一个行业的上市公司,仅仅有强大的业务能力是远远不够的,尤其是在当前用户为王,体验至上的时代,需要时刻关注用户,体贴用户。卖的不仅仅是产品,更多的是服务和体验,而目前光音网络在这方面,还有所欠缺。

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使用Udesk解决
1、建立规范的客户服务体系

Udesk智能客服系统是国内领先的企业级智能客服平台,致力于帮助企业快速搭建属于自己的智能客服平台。光音网络引入了Udesk智能客服系统,一方面弥补了自己在客服领域的空白,强大的功能加以使用,辅助光音网络的业务;另一方面引入专业的客服系统,树立行业标杆,起到了带头作用。最后,这样的举动,使客户更加信赖,对光音网络有信心。

2、多渠道管理

Udesk智能客服系统将8大渠道整合到同一个界面处理,更有知识库的帮助,帮助客服人员极大的提升效率。客服人员不需要在不同的平台间切换,邮件、IM会话、电话都可在Udesk客服系统上进行处理,满足客服日常处理的大部分工作,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留,并且管理员可以查看不同渠道的统计数据。

5图片来自Udesk内部测试账号

3、在线客服系统

全天候客户服务  除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求, Udesk在线客服系统还能实现在客服忙碌时通过“工单转移”、“IM会话转移”、“电话转移”等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间,用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备;用户可留言产生工单,发送至专属负责人邮箱。总之,光音网络的客服团队能够提供用户全天候的客户服务,多渠道整合,多渠道数据统计。

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4、移动端在线客服

客服移动端在线,不用加班的24小时客服,为客户提供自助服务和机器人解答,同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题。移动端在线客服,可支持发送文本、表情、语音和图片。

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5、工单系统

工单系统同样支持多渠道,无论哪个渠道的事情都可以使用工单进行记。除此之外,还可以工单记录流转,客服部门在处理业务的过程中,建立工单,用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题,可以将工单转给其他部门处理,其他专业人员处理,给客户更专业的服务和更好的体验。

9图片来自Udesk内部测试账号

总结

Udesk在线客服系统弥补了光音网络客户服务方面的空白,解决了企业的客服之忧。搭建了客户服务系统,提升了服务的效率,从而提高了客户的满意度,给客户一个好的服务口碑。

客户简介

北京光音网络发展股份有限公司(光音网络)长期专注于场景互联(Connect local),成立于2008年,总部位于北京,旗下拥有广告家大数据场景营销、小云WiFi商业无线解决方案两大服务引擎。

办公地点

北京 东城区

行业类型

文化娱乐

商业模式

广告营销

产品应用
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