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背景

91职程网是基于移动互联网O2O模式的求职服务平台,主要服务对象为蓝领及产业技术工人,用户可通过平台查询到最新、最全的工厂招募信息。91职程将工厂的条件、待遇直观呈现在用户面前,免去中介,让用户更加放心、安全的找到合适的工作。

面临问题

随着大街网的飞速发展,客户的增多以及需求的多样性,现有的客服面临着以下几个发展问题:

  1. 追踪用户。用户在91职程平台操作产生数据量多,包括报名、留言、登记、注册、内呼,并且每个用户操作流程可能不一样;
  2. 分配用户负责人。管理员可以指定用户负责人,并且根据客服的工作质量来分配其工作量;
  3. 全天候客户服务,无论员工忙碌时或员工下班都能及时响应客户。
使用Udesk解决
  1. 使用CRM,管理员指定客户负责人
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    用户产生数据,由管理分配到某个客服名下,指定为专属负责人。这样做的好处是,无论用户是先报名留言或者是先注册,客户负责人均能有效的追踪用户、及时响应。 并且,作为管理者,也能通过此方式,监控客服的工作质量与效率,按其能力来分配客户数量,避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

  2. 全天候客户服务

    除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求, Udesk还能实现在客服忙碌时通过【工单转移】、【IM会话转移】、【电话转移】等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间,用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备;用户可留言产生工单,发送至专属负责人邮箱。总之,91职程的客服团队能够提供用户全天候的客户服务。

  3. 多渠道整合,多渠道数据统计
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    客服人员不需要在不同的平台间切换,邮件、IM会话、电话都可在Udesk上进行处理,满足客服日常处理的大部分工作,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留。并且管理员可以查看不同渠道的统计数据,这也是Udesk带给91职程的惊喜 。

总结

使用Udesk,提升了91职程的客服工作,最直观的体现是客户的满意度评价的提升,以及客服同一时段可接待客户的数量有了很大的提升。随着91职程的业务扩展,借助Udesk,没有增加客服数量但是能够更高效+高质量的接待更多的客户。

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客户简介

91职程网是基于移动互联网O2O模式的求职服务平台,主要服务对象为蓝领产业技术工人,用户可通过平台查询到最新、最全的用人单位招募信息,通过在线咨询、登记、报名等方式,免费、快速、安全地找到优质工作!

办公地点

江苏省 昆山市

行业类型

O2O

商业模式

社交招聘

产品应用
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