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客户案例 > 企业服务 > 福礼惠

背景

上海娃哈哈赋礼网络科技有限公司成立于2016年4月,娃哈哈集团为其控股股东,杉杉控股、上海恒大等领投1亿元人民币战略投资,公司目前估值10亿元人民币。

福礼惠平台是中国流量最大的OAO(线上线下双向导流)平台,每天9000万瓶的各类饮品送达消费者手中,就是一个个移动的广告。娃哈哈福礼惠商城是娃哈哈赋礼的线上运营平台,以娃哈哈每年300亿瓶的线下销售为流量入口,充分利用娃哈哈饮料瓶身媒体资源,构建一个移动版流量分发、效果导向的网络商城。同时,娃哈哈集团遍布全国34个省市的6000多家联销体企业,540万个零售网点,3万多名地推人员力量,均可作为娃哈哈福礼惠的推广资源。娃哈哈福礼惠将帮助企业提高获客效率,减少获客成本,开启一个全新的互联网商业时代。

面临问题
  1. 客户咨询量大,问题重复

    咨询的问题重复,客户咨询渠道多样化,需要工作人员不停地切换平台,本身客服人员工作量就大,导致工作效率也比较低。由此客户信息无法整合到一个统一的平台,很难管理;引起用户的不满,从而导致用户流失。

  2. APP端、微信端、微博端、网页端消息分散

    随着娃哈哈福礼惠业务的扩张,涉及的行业越来越多,越来越多的品牌商加盟入驻,用户数大幅度提升。同时,越来越多的用户通过“娃哈哈福礼惠”APP端和“娃哈哈福礼惠”微信公众号进行咨询等业务,而原来的处理方式:微博端、微信端、网页分别在各自的平台接收、处理消息。需要客服人员不断切换平台。但是,面对逐日增加的用户咨询量,下单量,各自处理的方式不仅效率低下,也不能保证高质量的客服服务水平,这是娃哈哈福礼惠目前面对的最重要的问题。

  3. 专业性无法保证

    随着客户增多,咨询的问题多样,需要客服人员具有相关的知识储备以及对软件操作的具体了解,来指导用户对问题进行解决。一些专业的关键问题客服也难于进行回答,需要转接相关专业人员来处理,过程复杂,操作不容易。

使用Udesk解决
  1. 知识库、帮助中心缓解咨询压力,重复问题不再烦恼

    娃哈哈福礼惠引入了Udesk智能客服系统,其中在线客服系统的几大强大功能有力的缓解了咨询量大,重复问题等。关键词自动回复机制,输入预知机制,常用语话术,还有随用随查的知识库都会让客服效率倍增,不再一遍一遍的重复常规问题,可以把大部分时间和精力放在思考如何处理客户真正的疑难杂问。

    图片来自内容测试账号

  2. 在线客服系统,多平台统一管理

    我们根据娃哈哈福礼惠的需求,后台配置接入微信端、微博端、APP端、网页端。这样一来,不管是从微信公众号发送咨询消息的用户,还是微博端还是其他渠道发送消息的用户,都可以通过在线客服系统,发起会话。客服人员只需登录在线客服系统,就可以接收所有渠道的用户消息,统一回复用户消息。极大地提高了客服人员的效率,保证同样的高质量服务水平。

    除此之外,在线客服系统还有移动端。繁忙时段,比如双十一期间,客服移动端在线,不用24小时守候在电脑前,随时随地解决客户问题。

    图片来自内容测试账号

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  3. 工单流转,让专业的人解决专业的问题

    客服人员主要的任务是负责接待客户,引导客户如何解决问题,不可能对娃哈哈福礼惠涉及到的所有专业问题都了如指掌,如果当前人员无法解决问题,可以利用工单系统的“一键流转”功能,跨部门协作,无论问题多复杂,都可以轻松应对。

    为潜在用户提供最好的咨询服务,大大的提高了通过电话、微信公众号,web端的咨询,合作转化率。体贴入微的人工服务,以及规范化的处理流程,大大降低了客户的抱怨,而且确保了客服,一线人员的服务质量。

    图片来自内容测试账号

总结

接入Udesk在线客服系统,帮助娃哈哈福礼惠将微信、微博、网页、APP等端口全部集中在一个平台,客户无需一个一个手动切换平台,提高客服工作效率,保证每个咨询的客户接受到最快、最专业的的服务。

客户简介

福礼惠平台是中国流量最大的OAO(线上线下双向导流)平台,每天9000万瓶的各类饮品送达消费者手中,就是一个个移动的广告。

办公地点

北京市 朝阳区

行业类型

企业服务

商业模式

效果导流平台

产品应用
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