你的同行都在使用Udesk

Udesk正在帮助中国企业提升客户服务效率,提高客户满意度。

免费试用

客户案例 > O2O > 葡萄生活

背景

深圳市葡萄信息是一家移动互联网公司,主打产品为通讯录plus (通讯录+)是下一代通讯录,葡萄生活成立于2012年4月,2015年转型重点做葡萄生活,主打O2O生活服务导航。

葡萄生活是严选的到家服务平台,为城市消费升级人群提供高品质到家服务。服务品类涵盖家政、化妆造型、上门推拿、上门养车、鲜花、洗衣洗鞋、家电清洗、家电维修、手机维修、家庭维修、美容美体、宠物护理、上门剪发、美食、生鲜等上百种类型。

葡萄生活本身并不提供服务,主要功能在于对品牌商的严选以及后续服务的追踪和保障,是一家专业的到家服务类平台,目前已有近千家品牌商入驻。团队主要成员来自华为、腾讯、新浪、搜狐等。天使轮由腾讯联合创始人曾李青投资,2015年获得君联资本A轮融资,目前已完成B轮融资。

11

面临问题
  1. APP端、微信端消息多,无法统一管理

    自从葡萄生活转行,主打O2O生活服务导航,随着业务的扩张,涉及的行业越来越多,越来越多的品牌商加盟入驻,用户数大幅度提升。同时,越来越多的用户通过“葡萄生活”APP端和“葡萄生活”微信公众号进行咨询,查询,下单,交易等业务,而原来的处理方式:APP端和微信端分别在各自的平台接收、处理消息。需要客服人员不断切换平台。但是,面对逐日增加的用户咨询量,下单量,各自处理的方式不仅效率低下,也不能保证高质量的客服服务水平,这是葡萄生活目前面对的最重要的问题。

  2. 跨屏幕与跨端用户无法识别

    用户往往同时使用微信公众号与葡萄生活App, 一般的客户沟通系统无法跨端识别用户,例如一个用户第一次使用微信与企业沟通,第二次使用App与企业沟通,一般的客户沟通系统往往将其视为新客户,而非老客户。这样无法识别跨端用户,也无法调取跨端调取用户的信息资料,无法为用户提供个性化的服务。

  3. 接电话流程耗时耗力,客服质量与客服效率低

    由于无法有效的识别用户,当用户致电咨询,查询订单,或者其他业务时,传统的流程是,先询问用户的关键信息,比如手机,或者姓名,然后现查,让用户稍等片刻,将查询结果反馈,再进一步进行客户沟通服务。但是,这样的方式耗时耗力,往往在查询等待的过程中,用户不耐烦挂掉,甚至第一次查询结果不准确,再次查询和等待,时间加倍。传统的接电话流程,非常容易造成用户流失,客户难以满意。

    除此之外,因为葡萄生活主要引流方式为APP端和微信端,进行回访调查用户服务满意度时,需要先调取各自后台的电话,再进行订单查询,查看对应的用户和订购的服务,再进行致电询问,非常耗时耗力。尤其是面对微信端的用户,用户通过公众号回复消息,你需要找到曾经咨询的用户,一个一个查看记录,再进行回复回访。并且因为微信后台只保存最近五天的用户留言,导致回访非常难进行。

使用Udesk解决
  1. 在线客服系统接入微信端和APP端,统一管理

    我们根据葡萄生活的需求,只需配置并添加微信端和APP端。这样一来,不管是从微信公众号发送咨询消息的用户,还是APP端发送消息的用户,都可以通过在线客服系统,发起会话。客服人员只需登录在线客服系统,就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率,保证同样的高质量服务水平。

    除此之外,在线客服系统还有移动端。繁忙时段,比如双十一期间,客服移动端在线,不用24小时守候在电脑前,随时随地解决客户问题。

  2. 单点登录,跨端识别用户,调取用户数据

    Udesk系统使用创新的单点登录功能,将客服系统与葡萄生活登录系统对接,用户使用统一的用户名与密码既可以展开服务,登录后同时调取用户在葡萄生活的客户信息,订单信息等数据,让客服人员快速了解到这些数据,无需在与用户询问大量的客户信息与订单信息,提升客服效率与用户满意度。

  3. 呼叫中心简化接电话流程,回访更高效

    “葡萄生活”接入呼叫中心之后,接电话时,不必像传统方式费时费力,还额外给用户一个良好的体验,提升满意度,获得一大批忠实用户。

    当客户来电话的时候,电脑屏幕上会有一个来电弹屏,自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,比如何时何地订购了什么服务,何时咨询反馈过问题等。不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。

    除了呼入、呼出时可以看到客户的基本资料,还可以整理客户档案数据库,按照下单数,活跃频率,列出重点用户,对客户分级,根据级别,有计划的回访、适时的推荐新产品等服务。比如一位每周五订购鲜花的男士,在某个忘记订购鲜花的周五,客服就可以进行回访,询问原因,以及葡萄生活有新品是否感兴趣等。回访方式可以是电话、传真及电子邮件等。

总结

Udesk在线客服系统解决了葡萄生活的客服难题,将微信端和APP端的消息统一一个在线客服系统账号,很大程度上提高了客服的工作效率,让葡萄生活更好的解决客户的下单过程问题和反馈建议。Udesk,使葡萄生活更美好。

相关推荐:91职程网使用Udesk提高客户满意度

客户简介

葡萄生活是严选的到家服务平台,为城市消费升级人群提供高品质到家服务。葡萄生活主张“到家服务,严选才好”,致力通过超出预期的严选服务,为用户提供一种轻奢的生活方式,平台承诺不满意的服务100%退款。

办公地点

深圳市 南山区

行业类型

O2O

商业模式

生活服务

产品应用
呼叫中心

为中小企业量身打造的云呼叫中心(callcenter),快速部署、功能强大、通话稳定、音质清晰,是您提供电话客服的不二之选;了解更多

在线客服

IM即时通讯,连接更多,客户更多;了解更多

工单系统

无论是销售线索、技术支持,还是售后服务记录,Udesk都能满足您的个性化工单需求; 了解更多

Udesk在线客服
Udesk拨打电话

访客ID

Udesk拨打电话图标 010-57028295 ×