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客户案例 > 互联网金融 > 黄金宝

背景

黄金宝是由浙江黄金宝投资股份有限公司倾力打造的创新型互联网黄金O2O交易平台。“黄金宝”包括网站端及app端,开展面向普通黄金投资者的黄金买入、出租、提现、生息服务,价格为上海黄金交易所实时金价,最低买入量为1g。黄金宝具有投资门槛低、操作便捷、及时性强、安全文件等平台优势,极大地满足了用户灵活增值投资需求,拉近了普通消费者和投资者与黄金的距离,并通过限制黄金市场再流通的出啊高新投资模式,使平台用户的黄金资产日日升息,带来额外收益。目前黄金宝拥有线下60余家实体店提供租金提金业务,为广大用户提供更全面的服务。

面临问题

资本的大规模流动造成黄金交易的繁荣,越来越多的投资者将目光放在了黄金交易上。黄金宝在为广大黄金交易者提供交易平台的同时,也面临着很大的客服挑战:

  1. 交易人数众多,对金价以及其他情况的咨询也有很多,很容易造成线路拥挤,客服难以承接如此大的咨询量,排队现象严重;
  2. 黄金市场瞬息万变,需要及时跟进黄金的信息,这需要客服人员具有一定的知识储备,以便及时应答客户咨询,从而避免给客户提供延时或错误信息,造成客户的决策错误;
  3. 咨询的巨大压力也会给客服人员的心理造成压力,从而造成工作效率的低下,客服人员很难备注客户的信息,很容易造成前后不一致的的现象,从而造成客户的满意度下降。
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使用Udesk解决
  1. 多渠道:客户可能从各个方式联系我们。涉及到资金的问题,客户会显得特别急切,会立即使用身边最方便的方式与黄金宝取得联系。有可能这次是网页,下次就是通过电话。在实际使用情况中,使用app以及呼叫中心电话的客户最多,现在通过微信与网页即时聊天直接联系客服的人也越来越多了。用户碰到问题的时候总能够和在线客服联系上,得到客户服务。
  2. 电话转移:将问题交给有答案的人黄金业务的复杂程度高,客服没办法解决所有客户的问题。一方面Udesk提供精准的负责人优先策略来寻找关键人,另外,Udesk为企业提供了业务流转的功能,包括转接以及工单的流转等。客服一旦遇到无法解决的情况,就能在系统中将该业务流转给能解决的人。转移的功能在日常的使用过程中特别常见。有一个规范、完整的流转流程,能够将这个流程记录下来,也方便日常管理。
  3. 角色实践
    管理员
    黄金宝除了管理员对客服进行监管之外,各客服主管也对组内的人员进行监控和质检以便工作总结。Udesk提供了客服的监控数据,便于管理员了解客服的工作情况。管理员最关心的是评价度以及满意率,这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上,管理员可以通过图表数据进行管理工作。
    普通坐席
    普通坐席客服日常工作是在平台上处理来自于各个渠道的客户服务请求。黄金宝使用了Udesk配置的IP话机。客户通过拨打钱升钱的官方客户电话,自动将电话分配给钱升钱客服空闲的坐席中,通过参数查询和系统对接快速解决客户问题,尽量不让客户排队。
总结

Udesk在线客服系统在客户服务方面支持广大投资者在黄金宝进行更好的买卖黄金。Udesk帮黄金宝打造高水平的黄金交易服务平台。

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客户简介

黄金宝是由浙江黄金宝投资股份有限公司倾力打造的创新型互联网黄金O2O交易平台,具有投资门槛低、操作便捷、及时性强、安全稳健等平台优势。

办公地点

杭州市 上城区

行业类型

互联网金融

商业模式

金融理财

产品应用
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