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客户案例 > 餐饮与快消 > 海底捞

背景

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,海底捞始终坚持“无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关。二十二年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色的火锅品牌。目前,海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。

海底捞1

面临问题
1、互联网O2O环境下,大量且多样化的客户沟通方式,难以统一管理

海底捞是一家大型跨省直营餐饮品牌火锅店,持续经营二十二年。随着互联网大环境的发展,尤其是移动互联网的快速发展,以及O2O模式下的餐饮变革,电话订餐,电话预约量大幅提升。同时,越来越多的用户开始使用微信和APP端订餐,如何高效处理逐年提升的电话客服量,多样化的客户沟通方式,同时保持高质量的客户服务水平是海底捞面对的主要问题。

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2、多门店电话分机号码众多,使用不便

海底捞在多个地区拥有数百家门店,每个门店拥有2-3个电话分机号码,因此大量的电话号码。不但用户难以记住每个门店的电话,而且电话号码管理困难,推广宣传时也难以使用固定的号码。所以,急需一个方案,将热线号码统一,话务信息集中,统一管理咨询、订餐以及质量监督。

3、电话转接量大,造成人力浪费

顾客在电话订餐时往往打到总部电话,而总部需要咨询顾客信息后转接顾客到就近的门店,一方面造成两次电话的接听量,造成人力浪费,另外一方面,延长了顾客转接等待,特别是在高峰订餐时段,可能造成双倍的顾客转接等待时间,影响顾客满意度。

4、客户沟通服务质量,难以检查

海底捞公司重视客户服务质量,店内的服务是容易看到的,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽。随着直营店不断的扩张,业务的发展,客户咨询量增多,对客服的专业服务要求更高,但是一直难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于总部对分店的客服质量核查、管理。

使用Udesk解决
1、多渠道信息整合
  1. 顾客会通过官网、电话、web、或者APP和微信公众号,查询海底捞的位置、环境、特色服务等,或者自助点餐,订购,以及外卖。
  2. 微信、微博、app、邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理,满足客服日常处理的大部分工作,同时接收、答复所有渠道的顾客问题,处理点餐信息等。

多渠道 图片来自Udesk内部测试账号

2、呼叫中心系统
  1. 大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,高峰期时,稳定承担每小时近万次呼叫峰值,系统可负载容量必须要大。
  2. 快速部署,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案,丰富、优化的排队策略,以及多重分配规则,提升了座席利用效率,降低客户等待时间,提高人工接通率。
  3. 客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,是否来过海底捞,以及智能地区分配,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。

呼叫中心 图片来自Udesk内部测试账号

3、线客服系统
  1. 管理员指定客户负责人,用户产生数据,由管理分配到某个客服名下,指定为专属负责人。并且作为管理者,也能通过此方式,监控客服的工作质量与效率,按其能力来分配客户数量,避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

在线客服图片来自Udesk内部测试账号

4、全天候客户服务
  1. 工单记录流转,客服遇到自己不能完全处理的问题,可以将工单转给其他部门或者其他子公司处理。总部在进行KPI抽查的时候,可以直接查看工单,了解业务处理的所有过程。
  2. 移动端在线客服,客服移动端在线,不用加班的24小时客服,为客户提供自助服务和机器人解答,同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题。移动端在线客服,可支持发送文本、表情、语音和图片。
总结

Udesk在线客服系统的结合,使得本来就以“变态”的服务出名的海底捞火锅,服务、味美、价廉的品质更加得以凸显。Udesk,在线客服的良好选择。

客户简介

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。

办公地点

北京

行业类型

餐饮与快消

商业模式

餐饮服务

产品应用
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