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客户案例 > 本地生活O2O > 百盛

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背景

百盛是马来西亚金狮集团旗下的零售业务分支机构,1994年百盛正式入驻中国零售业市场,在北京复兴门开设首家中高档百货店。时至今日,百盛成功在中国33个城市运营着57家门店,足迹跨越22个省份。

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百盛网上商城是中国百盛集团针对中高端消费群体,全心打造的多渠道电子商务,即作线下实体店的线上部分,旨在让线上与线下实体店打通 , 所有货品及搭配均来自于线下实体店,使购物方式变得更加多元化,潮流搭配变得触手可得,为消费者提供一种立体化的购物体验、个性化的潮流时尚、齐全的品牌盛宴 , 成就中国时尚百货行业多渠道电子商务。

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面临问题
  1. 线上线下的客户咨询电话无法统一有效管理

    百盛除全国线下32个城市、57家实体店之外,还有自己的电商网站百盛网以及百盛APP,线下诸多实体店和线上官网电话咨询需要将每日的数据收集、汇报给百盛总部,百盛总部可以进行用户行为习惯分析,进一步做出决策。但是现有的电话咨询,都是独立的门店处理,需要到各自后台进行统计数据,一方面本身电话记录只能做出粗略统计,另一方便数据需要手动记录,手动导出,既不准确又比较麻烦。管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用一个统一呼叫中心,对每通电话记录进行准确统计。

  2. 多平台之间的切换浪费了大量的时间,不能及时处理用户需求

    百盛网上商城是中国百盛集团针对中高端消费群体,全心打造的多渠道电子商务,即作为线下实体店的线上部分,旨在让线上与线下实体店打通。除了官网之外,百盛还开发了百盛APP,电商官网和APP都没有交互功能,用户只能单向浏览,在浏览中遇到问题咨询也不能及时反馈。同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间,不能做到对问题的统一收集、回复和管理,需要更有效的打通各个平台之间的对接,做专业的终端平台。

  3. 跨门店跨平台沟通效率低,客户信息传递不完善

    百盛开创性的打造了网上商城,试图让线上与线下实体店打通,而客户通过在线咨询的问题,直接面向的客服,而很多时候,商品的各个流转环节以及不同地域不同商品的问题,都需要客服找到各自对应的负责人,不同部门不同平台对于同一个问题的沟通,一方面沟通环节多,问题处理时间间隔久,另一方面问题在传递过程中存在很多信息缺失,不能完整的表达用户的需求。迫切需要一个完整的工单流转系统,及时追踪用户的问题及信息,第一时间给予用户反馈。

  4. 客服对于常规问题回答占据了大量的时间和精力

    对于百盛来说,用户咨询的问题存在大量的重复性,客服对于重复性问题的回答容易导致客服的厌烦感,同时降低了客服的工作积极性;由于大部分时间和精力放在了常规性重复的用户咨询上,导致了少部分用户的疑难问题得不到及时有效的处理,很难提升的用户的满意度。而专业性的自动回复对于百盛将是极大的助力。

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使用Udesk解决
  1. 利用呼叫中心,整合线上线下的客户咨询电话

    百盛使用Udesk呼叫中心将其线上线下的电话统一整合,对外能有一个整体的形象展示,用户只需记住一个电话即可;对内可以轻松梳理出不同门店不同渠道的电话来访,便于统计分析不同渠道的客户质量,同时可以监控各个渠道的客户来访,及时制定最优的推广方案。

    通过呼叫中心功能,百盛可以直接使用Udesk全渠道系统外呼用户,电话通话自动保存在系统中,并可以下载分享给其他门店。同时,所有在电话中沟通的信息,可以备注到工单备注中。即便负责该用户的同事突然离职或者病假,所有信息都保留在工单中,不会影响对于客户的服务。极大的方便了百盛客服部门日常工作,提高工作效率。

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  2. 在线客服功能整个不同平台的客户咨询

    百盛接入Udesk在线客服系统,打破传统的多平台之间来回切换,将不同平台的信息整合到一个统一的在线客服系统,综合全面管理用户信息。客服在同一个平台处理问题更加及时高效,同时便于统计,方便监控查看不同渠道的客户来源。

    在线客服系统,为用户优先分配指定专属负责人,保证每一位用户都能享受VIP待遇,在专属负责人繁忙时优先为用户分配空闲客服人员,既能有效的追踪用户、及时响应。也能通过此方式,监控客服的工作质量与效率,按其能力来分配客户数量,避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

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  3. 工单流转系统打通用户反馈的各个环节,同时可以自定义回复模板

    客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务,每种工作任务对应着不同的处理流程。 Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后,客服首先使用工单标签功能,将收到的工单首先打上标签,如“售前”、“快递”等, 然后建立触发器规则,只要工单带有对应的标签,则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配专人来解答用户问题,保证了客服的专业性和回复及时性。

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  4. 智能机器人可以回复80%以上的常规性问题,客服更高效

    通过创建知识库和常规问题的问答,机器人可以自动回复80%以上的常规性问题,既保证了对用户问题的及时反馈,又能节约客服的时间和精力,让客服可以专心解决疑难问题,极大的提升用户的满意度。同时智能机器人还有机器学习的功能,随着用户问题不断的自己成长,让客服更专业。

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总结

百盛使用Udesk智能客服系统,统一整合了线上线下,极大提升客服效率的同时,保证了用户的满意度,使购物方式变得更加多元化,潮流搭配变得触手可得 ,为消费者提供一种立体化的购物体验。毫不夸张的说,Udesk正在帮助百盛打造中国时尚百货行业多渠道电子商务。

客户简介

百盛是马来西亚金狮集团旗下的零售业务分支机构,1994年百盛正式入驻中国零售业市场,针对中高端消费群体。时至今日,百盛成功在中国33个城市运营着57家门店。

办公地点

北京

行业类型

餐饮与快消

商业模式

百货

产品应用
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