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客户案例 > 汽车交通 > 车前车后

背景

车前车后是中国领先的“互联网 汽车服务”企业,依托线下汽车4S实体店,开创性地建立了一揽子面向用户的互联网服务产品,推出的“河马车管家”是汽车全服务链条的O2O平台,是中国汽车领域最大的保障式管家服务平台,为亿万车主的用车、养车、修车、买卖车等过程提供全年无忧的保障服务,包括全年整合代办+救援+快修套餐的全方位服务,并担保交易。在前汽车市场,公司为消费者提供线上线下一体化的整车销售及平行进口车销售服务。在后汽车市场,公司为车主提供覆盖上门洗车、上门保养、上门保险及上门二手车评估等全链条的汽车管家服务。

面临问题

在车前车后的发展过程中,需要及时的与客户沟通,询问客户的需求,从而提供全方位的保障服务,这就需要强大的客服系统处理以下的问题以及适应相关的需求:

  1. 客户了解信息不完全,需要求助于商家,传统的方式是登录网站以及电话咨询,效率低下,咨询困难,若去店面咨询,很难得到统一的回复,情况不一,很难做出决断;
  2. 客服工作效率低,工作心情与状况恶劣,当面回答以及电话回复,很容易造成客服人员的疲劳感;
  3. 工作时间有限,难以及时回复客户的咨询,易造成排队拥挤,以至于有些问题与服务难以达到,损失客户;
  4. 实时准确的报表分析、后台监控,帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态,从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。
车前车后
使用Udesk解决
  1. 同样的客服人员,服务更多客户。工单系统一键转为帮助文章,智能丰富知识库、快速检索、精确定位问题等功能使得客服无需培训即可轻松应对,快速给出答案,确保用户得到专业准确的回答;
  2. 灵活的云端服务,无成本实施和扩展,云呼叫中心直接接入,搭建简单成本低。平台维护,减少运维成本,更实惠的是基础功能免费使用。随着业务发展,坐席可以及时得到扩充,快速上线;
  3. 客服移动端在线,不用加班的24小时客服,为客户提供自助服务和机器人解答,同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题;
  4. 工单记录流转,客服部门在处理业务的过程中,建立工单,用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题,可以将工单转给其他部门处理;
  5. 利用后台知识库以及汽车的数据分析,为汽车用户提供专享的服务体验,保证达到用户的要求,实现贴心、专业的服务。
总结

Udesk为车前车后搭建了完善的客服平台,无论客户是买车、卖车,还是保养、护理,通过客服系统,第一时间接受客户的咨询和订单,提供一致化的客户服务,统一化的管理策略,方便而且高效。

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客户简介

车前车后是中国领先的“互联网+汽车服务”企业,依托线下汽车4S实体店,开创性地建立了一揽子面向用户的互联网服务产品,打造汽车全服务链条的O2O平台。

办公地点

广州市 白云区

行业类型

汽车交通

商业模式

汽车交通

产品应用
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