CEM客户体验管理是什么,有什么作用?

作者:技术猿 287文章阅读时间:3分钟

文章摘要:随着体验经济时代的到来,消费者的需求由实用层次转向体验层次。如何在满足消费者需求的基础上为其带来个性化、独特性的消费体验,如何在消费者购物体验的每个环节给其留下舒适、有回味性的心理感受,已成为企业重点关注的问题。

随着体验经济时代的到来,消费者的需求由实用层次转向体验层次。如何在满足消费者需求的基础上为其带来个性化、独特性的消费体验,如何在消费者购物体验的每个环节给其留下舒适、有回味性的心理感受,已成为企业重点关注的问题。

在此背景下,客户体验管理(Customer Experience Management,即CEM)应运而生,并且已逐渐成为企业解决持续性差异化高价值竞争的有力工具。客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,
实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。
CEM的两种主流模式:
第一个是从产品发展类型,国内的一些初创企业主要分为Medallia和Qualtrics两种发展类型。一是类似Medallia的玩法,更多是围绕酒店、汽车、保险等中大规模客户,走的是大而全的咨询类, 通过咨询和项目管理的模式切入。二是像Qualtrics从问卷领域出身,早期会通过一些问卷爬虫的方式,做小而美的产品, 服务的是中小型的客户。
第二个是从SaaS本质,一是标准化的SaaS,以年费订阅制的模式为主。二是定性化,以定制及项目制的模式为主。
以客户为中心,产品从辅以员工体验(EX),集合品牌体验(BX)、产品体验(PX)、服务体验(SX)、
逐渐形成一个新概念‘全体验管理(TX)’一体化解决方案,将会从SaaS平台扩展到大PaaS平台,帮助企业更轻松、
更容易地去接入各个不同的SaaS应用。”客户与品牌的每一次互动都会产生数据,整个生命周期每个阶段都很重要 - 从最初的发现,到积极的研究,到购买的时刻,甚至到购买后的体验。

每个阶段都有我们企业改善客户体验的机会,而通过大数据人工智能的收集与分析,我们将可以在每个阶段都有机会获得更多洞察力,从而反馈到我们的营销流程,以便我们在正确的时间,正确的地点,传递进正确的信息。

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客户体验管理

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