优质的全渠道客服管理系统会具备什么特征呢?

作者:客服汪 300文章阅读时间:2分钟

文章摘要:全渠道目前客户在线反馈客服请求主要通过微信渠道、网页渠道(包括H5)、APP渠道三个主要渠道,但传统的语音渠道也不能忽视,还要加上微博等渠道的辅助,真正成为全渠道客户中心系统才是未来客服工作的趋势所需,优质的全渠道客服管理系统会具备什么特征呢?今天和大家聊一聊。

全渠道目前客户在线反馈客服请求主要通过微信渠道、网页渠道(包括H5)、APP渠道三个主要渠道,但传统的语音渠道也不能忽视,还要加上微博等渠道的辅助,真正成为全渠道客户中心系统才是未来客服工作的趋势所需,优质的全渠道客服管理系统会具备什么特征呢?今天和大家聊一聊。

客服系统数字化时代的特征

随着互联网和移动互联网的迅速发展,顾客中心与顾客的连接手段更加丰富多彩,顾客中心真正进入了数字化对话的时代。

优质的全渠道客服管理系统会具备什么特征呢?

第一个特征是语音通道小。越来越多的客户中心的语音通道服务正在缩小,占有率在增加而不是语音通道服务。在互联网特色明显的客户中心,在线渠道已成为客户互动服务的主要渠道。

第二个特征是年轻顾客群体的集体选择。网络时代成长起来的年轻顾客越来越喜欢数字渠道,社交媒体成为这些顾客的重要选择之一。

第三个特征是许多顾客中心建立了面向顾客的全渠道客服系统服务体系,试图填补各渠道之间的差距,为顾客提供一致高效的服务。

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