详解客服系统的重要性

作者:客服汪 132文章阅读时间:3分钟

文章摘要:对于客服系统来说,服务渠道连接是非常重要的。为了满足不同的业务场景需求,全渠道接入已经成为行业共识。通过全渠道接入,企业可以统一受理不同接口的服务渠道,开启服务流程。

对于客服系统来说,服务渠道连接是非常重要的。为了满足不同的业务场景需求,全渠道接入已经成为行业共识。通过全渠道接入,企业可以统一受理不同接口的服务渠道,开启服务流程。

全渠道接入客服系统

企业常用的服务接入渠道有电话渠道、邮件转工单、在线会话/网页组件、微信渠道等。

1、电话渠道

如果是派单流程不复杂,可以选择系统服务商提供的电话盒子方案,不用改变企业原有的电话网络结构,即插即用,一分钟即可实现电话弹屏、自动保存电话录音。如果是接入CTI呼叫中心,可以通过系统服务商提供的SIP电话接入方案,实现来电/去电弹屏,自动关联客户,创建或插入工单,并保存通话录音。

详解客服系统的重要性

2、邮件转工单

无需登录系统,回复邮件即可回复工单,不需改变用户习惯。客户向指定邮箱发送邮件,系统自动以客户名义生成工单,包括邮件标题、正文(支持富文本)和附件。如客户邮件误发客服的个人邮箱,客服可代为转发到公开收件箱,生成工单。

3、在线会话/网页组件

通过JS代码/外链/二维码,网页上添加网页表单或在线客服渠道。

4、微信渠道

随着移动化的服务场景需求越来越多,微信渠道接入已经逐步成为很多企业服务支持渠道的必备。可以接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等。

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