呼叫中心质检在电商行业有什么用?

作者:人工智能 246文章阅读时间:4分钟

文章摘要:客服质检,是客户服务管理中一个很重要的环节,也是提升客户体验的关键一环。为了降低客户投诉、为客户提供更佳的购买体验,近几年,各零售公司在电商服务上纷纷部署了机器质检系统。

客服质检,是客户服务管理中一个很重要的环节,也是提升客户体验的关键一环。为了降低客户投诉、为客户提供更佳的购买体验,近几年,各零售公司在电商服务上纷纷部署了机器质检系统。

在服务众多电商客户的过程中,沃丰科技智能化产品线GaussMind智能质检功能,基于AI实践,在解决传统机器质检效果不佳的基础上,为客户提供越用越智能、越用越可靠的质检解决方案。

传统客服质检效果不佳,难以满足电商发展需要

机器质检系统的应用,能够及时发现并纠正客服与客户交流过程中的问题,避免给客户带来不好的体验,降低投诉,提升转化。但传统的机器质检系统并不令人满意,主要体现在两个方面:

一方面,“关键词+正则”穷举难以找全。传统机器质检方案仅靠“关键词+正则”进行穷举,但实际沟通时大家使用的词语个性化程度高,表达方式复杂多样,机器难以识别真正的表达意思。例如,在质检项目“过度承诺”中,电商客服人员为了快速交易,对产品的效果、卖点过度宣传,后续退货的风险就很高。传统的“关键词+正则”方案对过度宣传的语义无法用穷举全部发现。

另一方面,单一的质检点不适用于复杂业务场景。电商客服的业务流程和逻辑复杂,对客服人员的要求非常精细。传统的机器质检方案无法处理场景复杂、需求细化的质检项目。比如质检项目“产品的卖点阐述”,需要筛选出售前咨询的对话,然后监督销售人员是否正确阐述卖点,卖点可能是好几个表述,先介绍第一个卖点,再介绍第二个卖点,然后介绍第三个卖点。传统机器质检很难应对这种需要对业务流程规范进行监督的情况。

“AI+复合质检”双剑合璧 保障质检质量和效率

针对以上痛点,零售公司在电商服务上已经率先实施了行业最新AI解决方案,即沃丰科技GaussMind智能质检产品,将其部署到业务流程中,能够大大提高质检的有效性和正确率。

优势一:从“关键词+正则”升级为“AI语义泛化”。传统的质检系统都是借助“关键词+正则表达式”进行详尽列举,找出可能涉及违规的环节,适用于保险、金融行业,但是在零售电商行业,老的一套“关键词+正则”方法已经行不通了。沃丰科技GaussMind智能质检提供的新一代AI质检方案,通过语义泛化,让AI学习正向的语义表述、负向的语义表述,通过训练机器算法“学习”语义特征,命中相关“AI语义标签”。通过语义标签模型训练,来提升质检的准确率,达到召回率(找的全)、准确率(找的准)均在 80% 以上的效果。

优势二:从单点质检升级到多点流程质检。传统的质检系统借助“关键词+正则表达式”找到单一的语句,判定语句违规,业务应用上单一,只能定位到某句,且找不全。沃丰科技GaussMind智能质检提供的新一代AI质检方案,分析引擎功能强大,支持前置条件、限定语句范围、角色、多种逻辑组合、流程质检。流程质检的主要目的是确定员工在与客户沟通时是否按照规范的流程回答了客户的问题,例如,当客户查询某个产品时,需要执行“介绍产品亮点、产品活动、发送快速产品购买链接等”多点流程。

优势三:从单纯对话到业务信息整合。电商客服的质检通常包括三种基本情况:第一是对基本的常用话术检查,针对客服日常的开头语、问候语、结束语、邀评、服务延伸、安抚、礼貌用语等用语进行常规性检查。第二是敏感违禁词检测,例如脏话。以上两类都是趋于简单的业务场景,基本上只包含一个语义标签。

优势四:服务过程中对流程的执行情况进行质检。比如“售前催单”,通常涉及多个语义标签,先要确认客户是售前的场景,商品加载到了购物车,然后判断是否有催单的话术。这种情况下,就需要业务系统提供必要的业务信息,如客户的咨询来源为“售前”,购物车状态为“已添加”,符合这两个特征的,才去质检“售前催单“流程是否规范。

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智能质检

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