智能质检系统有哪些功能?

作者:智能科技 131文章阅读时间:2分钟

文章摘要:呼叫中心每天电话量较多,如果仅靠人工质检,无法全面覆盖录音,只能采取抽样质检的方式,效率低不说还容易产生漏检,难以发现违规行为,再加上人员培训,耗费了大量的人力、时间成本。但是智能质检系统,能够实...

呼叫中心每天电话量较多,如果仅靠人工质检,无法全面覆盖录音,只能采取抽样质检的方式,效率低不说还容易产生漏检,难以发现违规行为,再加上人员培训,耗费了大量的人力、时间成本。 但是智能质检系统,能够实现全量质检,提升质检覆盖率,加强坐席服务质量管理,提高质检效率。其功能有以下几点。

质检管理功能:包括关键词(质检点)配置,呼叫中心根据业务需求,自定义质检规则,针对不同对象配置不同关键词。

然后利用语音识别技术将录音转化为文本,然后利用自然语言处理技术对文本进行分析处理,一旦文本内容触及关键词,系统将自动评判分值。

人工复核,如坐席对质检有异议,可申请人工复核。复核后的评分,系统将自动更新。

质检分析,包括对指定日期内的录音质检生成质检报告,分析电话录音质检详情。

质检点分析,对已设置的质检点分析,了解当前质检分析的业务重点,可随时调整质检点规则。

业务分析,包括热点分析即常见热词分析,系统将有用的热点词筛选后屏蔽无效信息,支持导出热点词报表。
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