呼叫中心智能质检功能有什么?

作者:技术猿 420文章阅读时间:2分钟

文章摘要:智能质检分析系统在统一的平台上完成对语音数据的转译和质检,智能质检侧重于对客服代表进行监督、管理,提高客服服务水平,进而来提升客户的满意度。那么呼叫中心智能质检功能有什么?

智能质检分析系统在统一的平台上完成对语音数据的转译和质检,智能质检侧重于对客服代表进行监督、管理,提高客服服务水平,进而来提升客户的满意度。那么呼叫中心智能质检功能有什么?

全量质检:对接语音转写(ASR)引擎,将通话录音转写为文本,系统做全量的自动化质检,可根据预设规则自动评分。

人工质检:管理员建立质检计划,设置定时任务,系统定时自动抽取质检数据,给质检员推送质检任务,质检员进行质检评分;系统提供质检申诉流程。

呼叫中心智能质检功能有什么?

1、支持对电话渠道和文本渠道(纯文本信息)的信息做质检;

2、录音文本转换:录音通过ASR语音转换引擎,获取录音文本,在录音回放中显示录音播放器与翻译文本;

3、评分模板管理:呼叫中心系统支持评分模板自定义功能。在建立质检计划时添加已维护好的质检模板,以便质检员在评分中使用;

4、抽取策略:由管理员定义每次质检任务的筛选时间,自动评分情况,通话时长,抽取数量,分配质检员。可配置质检任务手动执行或者自动执行;

5、质检任务查询:查询分配给每个质检员的质检任务情况,查询条件包括:时间范围、被质检工号、质检人员、质检计划执行的状态。质检人员可以根据查询的结果数据来安排自己的质检工作;

6、质检评分:质检员评分时,如果是电话渠道的数据,可以查听关联的录音,如果是文本渠道的数据,可以查看聊天记录,可以同时查看关联的渠道信息、客户信息、工单信息,填写质检评分和相关评语;

7、质检申诉流程:坐席查看质检成绩后,对成绩有异议,提出申诉,管理员对质检结果做复核,可以修改评分结果或者驳回申诉。

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呼叫中心系统

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